Организация личных продаж в Интернете

6.2.1. Организация личных продаж в Интернете

Личные продажи в Интернете наиболее интенсивно используются Интернет-магазинами. Как правило, партнерские программы Интернет-магазинов предусматривают выплату комиссии партнерам с каждой покупки, совершенной привлеченными ими покупателями.

Привлечение покупателей может осуществляться двумя основными способами:

 размещением партнером рекламы Интернет-магазина на своем сайте или в e-mail рассылке. Этот вариант партнерства подробно рассмотрен в гл. 5;

 посредством личных продаж. Для этого партнеру даже не обязательно (хотя и желательно) иметь собственный сайт.

Интернет-магазины стараются создать для своих партнеров-продавцов благоприятные условия, облегчающие им привлечение покупателей. Примерные правила работы магазинов с продавцами приведены ниже:

 любой желающий, независимо от того, имеет он собственный сайт или нет, может стать партнером (продавцом) магазина. Для этого ему необходимо зарегистрироваться в специальном разделе на сайте магазина;

 при регистрации каждый продавец помимо условного имени и пароля получает идентификационный номер и индивидуальный HTML-код (ссылку), который может быть использован продавцом, если он будет размещать рекламу магазина на своем сайте, в рассылке, баннерной сети и т. п.;

за каждую продажу, совершенную с помощью продавца, магазин выплачивает продавцу фиксированный процент (от 2 до 50% в зависимости от товара и услуги). Для регистрации факта, что данная продажа сделана с помощью конкретного продавца, служит идентификационный номер продавца. Если клиент пришел на сайт магазина по ссылке, например, с сайта продавца, сервер магазина регистрирует факт привлечения клиента данным продавцом, поскольку в ссылке содержится его идентификационный номер. Если продавец лично оформляет покупку для покупателя на сайте магазина, он вводит идентификационный номер в соответствующее поле бланка заказа;

 обычно продавец имеет право предоставлять покупателям скидки за счет уменьшения своей комиссии. Например, если комиссия составляет 20%, продавец может предоставить покупателю скидку 10%. При этом его комиссия будет уменьшена до 10%. Как правило, о размере предоставляемой скидки продавец должен заранее проинформировать Интернет-магазин. В этом случае всем покупателям, которые внесут в соответствующее поле бланка заказа идентификационный номер данного продавца, сумма заказа будет автоматически уменьшена на сумму предоставляемой скидки;

 в общем случае, магазины не ограничивают продавцов в способах рекламы магазина и его товаров. Единственным жестким ограничением часто бывает запрет на использование любых видов спама.

Партнер (продавец) Интернет-магазина может использовать для привлечения покупателей следующие методы:

 размещение рекламы на своем сайте, не имеющем прямого отношения к товарам и услугам, предлагаемым Интернет-магазином. Это обычное участие в партнерской программе, не имеющее к личным продажам никакого отношения;

 создание специального сайта, рекламирующего Интернет-магазин или конкретные товары и услуги. Естественно, привлечение посетителей на этот сайт требует рекламы. На сайте может быть размещена подробная информация о магазине и товаре, контактные данные продавца, условия получения скидок (использование покупателем идентификационного номера продавца). Такой подход имеет смысл для продавца только в том случае, если затраты времени, сил и средств на рекламу созданного им специального сайта окупаются комиссией с продаж;

 личные беседы с потенциальными покупателями. Ничто не мешает продавцу применять классический подход к личным продажам. Он может встречаться с потенциальными покупателями, устно рассказывать им о преимуществах магазина и конкретных товаров, помогать покупателю оформить заказ (вплоть до полного оформления сделки, включая проведение платежей через платежные системы или другие платежные инструменты).

Если компания намерена организовать сбыт своих товаров и услуг посредством личных продаж, она должна заботиться об эффективности труда продавцов (партнеров, агентов). Компании, работающие вне сети, для этой цели проводят обучение продавцов и агентов. Интернет-компаниям сложнее это делать, но, тем не менее, возможности остаются.

Например, можно сделать специальный раздел на сайте компании, доступный только для зарегистрированных продавцов. Такой раздел должен содержать рекомендации продавцам или даже курс обучения технике личных продаж (традиционных и сетевых).

Ниже приведены основные положения техники личных продаж, информацию о которых компания должна предоставить своим продавцам, партнерам и агентам:

 компания должна довести до своих продавцов информацию о том, что покупатели зачастую приобретают не товары и услуги, а преимущества и выгоды, которые будут получать, владея этими товарами и услугами. Проводя демонстрацию, продавец должен показать покупателю весь набор возможных преимуществ и выгод. Естественно, продавец Интернет-магазина обычно не имеет возможности демонстрировать сам товар (хотя вполне возможно, что он сам его приобрел и может показать его потенциальному покупателю). Тем не менее, продавец может показать покупателю фотографию товара (на сайте магазина). Если продавец делает собственный сайт, он должен максимально раскрыть с его помощью преимущества представляемых им товаров;

 для увеличения эффективности личных продаж и облегчения продавцам создания собственных сайтов магазин может разместить в разделе для продавцов информацию о технике их создания (основы дизайна, информацию о HTML, графические материалы, образцы рекламных текстов и т. п.). Это повысит качество разрабатываемых сайтов. Дело в том, что продавцы в любом случае (с помощью или без помощи магазина) будут создавать свои сайты с информацией о магазине и его товарах. Непрофессиональный вид таких сайтов может нанести некоторый вред репутации магазина;

 значительное внимание необходимо уделить подходу, который продавцы будут применять для убеждения покупателей в необходимости совершения покупки (при этом не важно, будет ли такое убеждение проводиться при личной встрече или на специальном сайте продавца). Важно помнить, что если магазин продает полисы медицинского страхования, то тема беседы (рекламного материала) не страхование, а здоровье, если продается косметика, то разговор изначально идет не о косметике, а о красоте и т. п. Информация о товаре и его преимуществах должна подаваться в контексте этой темы;

 если есть опасения, что неподготовленный покупатель может воспринять цену товара, как слишком высокую, можно заставить его взглянуть на цену несколько с другой точки зрения. Например, указать в описании, что товар будет "работать" на потребителя 5 лет и поделить цену товара на 1825 дней (5 лет = 1 825 дней). При этом получится "цена в день". Можно акцентировать внимание покупателя на том, что за эти "мелочи" он приобретает ежедневный комфорт, ежедневную уверенность и т. п. (в зависимости от продаваемого товара). В традиционном бизнесе личная продажа — один из самых дорогих способов продвижения товаров. Компании тратят значительные средства на обучение агентов, обеспечение их рекламными материалами, выплату им значительного вознаграждения с продаж. Тем не менее, эффективность личных продаж не вызывает сомнений.

В Интернете затраты на организацию личных продаж значительно ниже. Нет необходимости проводить связанные с оплатой труда преподавателей, арендой помещений и т. п. специальные мероприятия по обучению продавцов, практически отсутствуют расходы на рекламную продукцию, поскольку все продавцы могут взять графические материалы с сайта Интернет-магазина.

Уровень подготовки продавцов, занимающихся личными продажами в сети, обычно ниже, чем в традиционном бизнесе (сказывается отсутствие обучения и специального тренинга). Соответственно, как правило, ниже и отдача. Для преодоления этой проблемы, магазинам, планирующим организовать личные продажи, необходимо уделять больше внимания дистанционному обучению продавцов.

В предыдущей главе была подробно

Глава 6

Другие средства продвижения товаров и услуг в Интернете
 
В предыдущей главе была подробно рассмотрена Интернет-реклама. Безусловно, реклама является наиболее распространенным и широко применяемым инструментом продвижения товаров и услуг. Однако самостоятельное значение имеют и такие средства продвижения, как public relations (связи с общественностью), личные продажи и стимулирование сбыта. Им посвящена данная глава.

Личные продажи

6.2. Личные продажи

Наиболее распространенное определение личной продажи выглядит следующим образом: "личная продажа это устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара или услуги". Оно хорошо описывает традиционный процесс личной продажи.

В Интернете "устное представление товара в ходе беседы" осуществить достаточно трудно, но личные продажи как инструмент маркетинга весьма широко применяются. При этом система общения между продавцом и покупателем адаптируется к условиям и особенностям Интернета.

Методы PR

6.1.2. Методы PR

Любая PR-акция состоит из четырех основных этапов:

 формулирования цели и исследования возможностей для проведения акции;

 разработки программы мероприятий и формирования бюджета акции;

 непосредственной реализации программы; 

 анализа результатов.

Совокупность этих четырех этапов называют системой RACE (Research, Action, Communication, Evaluation).

Для выполнения своих функций службы PR Интернет-компаний используют разнообразные методы:

 работу с аудиторией в форумах, дискуссионных листах и чатах;

 публикацию новостей и информационных материалов компании в интернет-СМИ (общих и специализированных Интернет-газетах и журналах, на новостных сайтах);

 подготовку аналитических материалов (статей) по темам, близким к сфере деятельности компании (разумеется, содержащих ссылки на ее сайт и упоминания о ней, но не прямые, а в контексте рассматриваемой темы), и публикацию этих материалов на специализированных сайтах;

 публикацию материалов в традиционных средствах массовой информации (ofnine-газетах и журналах). Прямое размещение offline-рекламы, как уже отмечалось, в большинстве случаев экономически не эффективно для Интернет-компаний. В отличие от рекламы, материалы, подготовленные в рамках PR-кампаний, обычно публикуются бесплатно или за очень небольшое вознаграждение. Низкая цена таких offline-публи-каций делает их эффективными;

 участие в специализированных выставках;

 проведение презентаций;

 организацию семинаров, докладов, лекций и т. п.;

 учреждение наград, проведение конкурсов и т. п.

Рассмотрим эти методы более подробно.

Работа с аудиторией в форумах, дискуссионных листах и чатах.

Применение этих инструментов в рекламных целях уже рассматривалось в предыдущей главе. Для целей PR форумы, дискуссионные листы и чаты подходят значительно лучше, чем для прямой рекламы, поскольку ограничения, накладываемые правилами этих ресурсов на сообщения участников (запрет или жесткое ограничение прямой рекламы) не распространяются на средства, используемые PR.

Участие представителей компании в обсуждении различных вопросов (касающихся сферы деятельности компании, ее товаров и услуг) может преследовать разные цели:

 уведомление участников форума, дискуссионного листа или чата о существовании компании. Такая информация может быть подана в контексте обсуждения какой-либо достаточно общей темы, имеющей, тем не менее, отношение к отрасли, в которой работает компания;

 разъяснение позиции компании по спорным вопросам. Очень часто клиенты компании пытаются выяснить друг у друга определенные правила и принципы деятельности компании. В этом случае почти всегда вступает в действие принцип "испорченного телефона". После второй-третьей передачи информации из уст в уста она становится неузнаваемой. Такие дискуссии необходимо отслеживать и своевременно вносить ясность, иначе пользователи, обсуждающие вопрос, могут ввести в заблуждение не только друг друга, но и других пользователей, которые будут просто знакомиться с их дискуссией (в форумах вопросы и ответы пользователей часто хранятся очень долго и доступны для просмотра всеми желающими);

 объявление об изменениях, произошедших в компании, новых товарах и услугах, новостях компании и т. п.;

 поддержание интереса общественности к деятельности компании. Тема, однажды открытая в форуме, дискуссионном листе и, тем более, чате может быть достаточно быстро отодвинута вниз (новые темы появляются в самом верху списка тем) и забыта пользователями. Для поддержания интереса пользователей и создания эффекта постоянного присутствия компании в обсуждаемых темах необходимо периодически открывать новые темы и дискуссии и поддерживать их, подогревая комментариями, вопросами и т. п.

Необходимо еще раз отметить, что в целях PR все указанные действия должны выполняться ненавязчиво. Для этого нужно аккуратно направлять дискуссию в нужное русло, постепенно подготавливая почву для того, чтобы очередное упоминание компании, ее товаров и услуг выглядело естественно. При этом злоупотреблять частым упоминанием компании не стоит.

Публикация новостей и информационных материалов компании в интернет-СМИ. Под новостями компании понимаются сообщения о значимых событиях в ее жизни и деятельности. Это может быть день рождения компании, вывод на рынок новой продукции или услуги, проведение рекламной акции и т. п. Далеко не все такие новости интересны кому-либо, кроме самой компании и ее наиболее крупных клиентов. Соответственно, публиковать все новости в интернет-СМИ не представляется возможным, да и не нужно.

Как показывает практика, интернет-СМИ публикуют только те новости компаний, которые могут быть интересны их читателям. Такие новости должны отвечать одному или нескольким из приведенных ниже требований:

 сообщать об изменениях в деятельности компании, которые могут повлиять не только на нее саму, но и на значительную часть рынка, на котором компания работает. К таким изменениям можно отнести начало крупных рекламных акций, заключение договоров о партнерстве между крупными компаниями, изменение стратегии крупных компаний и т. п.;

 отражать реакцию компании на события, ставшие сенсациями в сети или затронувшие интересы значительного числа пользователей. Например, когда в начале 2001 года прекратила свое существование известная баннерная сеть Reklama.ru, многие баннерные сети давали через интернет-СМИ свои комментарии по поводу произошедшего;

 информировать потребителей о выводе на рынок действительно новых технологий, товаров и услуг, которые не просто являются усовершенствованными разновидностями уже существующих, но могут совершить революцию на рынке;

 рассказывать о событиях, связанных с компанией, которые могут представлять интерес в силу их необычности, курьезности или каких-то иных качеств, выделяющих их из общего потока событий. Примерами событий этого типа могут служить хакерские атаки на серверы компании, судебные иски, забавные случаи в жизни компании и др.;

 сообщать об открытии или значительной модернизации сайта компании, запуске нового проекта;

 рассказывать о получении компанией авторитетных сетевых наград, существенных достижениях компании на рынке, получении патентов, сертификатов и т. п.

Средства массовой информации, как правило, предпочитают публиковать материалы, содержащие элементы сенсации. Информация о заранее запланированных событиях обычно вызывает у них меньший интерес. В процессе построения отношений с Интернет-изданиями необходимо учитывать эти их потребности. Обычно СМИ хорошо воспринимают материалы, содержащие элемент новизны и отвечающие текущей конъюнктуре информационного рынка.

Разобравшись в потребностях средств массовой информации, компания может извлечь из таких отношений немалую выгоду. Для успешного сотрудничества с Интернет-изданиями полезно достичь доверительных отношений с их представителями. Кроме того, необходимо следить за тем, чтобы информация, предоставляемая компанией, всегда была достоверной и своевременной. В этом случае издания будут с удовольствием ее публиковать.

Существует три основных способа передачи информации Интернет-изданиям: интервью, пресс-релизы и пресс-конференции. Рассмотрим каждый из этих способов подробнее.

Интервью. Под интервью понимается беседа или обмен сообщениями между журналистом, представляющим издание, и представителем компании. В ходе интервью представитель компании отвечает на вопросы журналиста. Интервью целиком или частично публикуется на страницах Интернет-издания.

Интервью является очень удобным способом передачи компанией информации Интернет-изданиям. Обычно интервью организуются по инициативе самого средства массовой информации, поэтому интенсивность общения с изданиями посредством интервью зависит, в основном, от интереса СМИ к деятельности компании. К сожалению, такой формы общения со СМИ компании обычно бывает недостаточно.

Пресс-релизы. Это наиболее распространенный способ передачи компанией информации Интернет-изданиям. Пресс-релиз представляет собой краткое информационное сообщение, рассылаемое компанией различным изданиям или их конкретным представителям (если у сотрудников компании есть с ними контакт).

Пресс-релиз содержит информацию, которую компания хотела бы опубликовать. Поскольку речь идет о бесплатной публикации, такая информация должна в максимально возможной степени соответствовать приведенным выше требованиям.

Чем крупнее компания, тем проще ей публиковать в средствах массовой информации свои новости, поскольку даже не слишком значительные изменения в ее стратегии и тактике могут оказать существенное влияние на рынок и, соответственно, затронуть интересы широкого круга читателей.

При составлении пресс-релиза необходимо соблюдать определенные правила:

 сжатость информации. Необходимо помнить, что в издание ежедневно поступает большое количество пресс-релизов различных компаний. Сотрудники издания производят отбор наиболее интересных из них для публикации. Таким образом, задачей пресс-релиза является сжатое изложение информации, которую сотрудник издания мог бы легко воспринять. На случай, если ему понадобятся для публикации какие-либо детали, можно разместить в конце пресс-релиза ссылку на специальную страницу сайта компании, содержащую подробную информацию, фотографии и другие материалы, имеющие отношение к пресс-релизу. Не стоит перегружать пресс-релиз деталями и специальными терминами, злоупотреблять восклицательными знаками и другими выражениями эмоций;

 емкий и информативный заголовок. Заголовку пресс-релиза необходимо уделить особое внимание. Его следует разместить не только в начале пресс-релиза, но и в поле Subject письма, которым будет отправлен пресс-релиз. В идеале заголовок должен быть интригующим и привлекать внимание читателей (для начала он должен привлечь внимание сотрудника издания, отвечающего за выбор пресс-релизов для публикации);

 предельная ясность информации. Очень важно, чтобы пресс-релиз не содержал двусмысленностей и не вводил в заблуждение сотрудников Интернет-издания и читателей. Это может вызвать негативную реакцию как тех, так и других.

Пресс-конференции. Обычная пресс-конференция представляет собой "коллективное интервью", в процессе которого представитель или представители компании отвечают на вопросы множества журналистов, находящихся с ними в одном зале. Как правило, пресс-конференции проводятся по поводу какого-либо события, имеющего значение для широкой аудитории.

В Интернете пресс-конференции обычно организуются на форумах и чатах. При использовании чата конференция проходит в режиме online. В этом случае она похожа на обычную пресс-конференцию, с той разницей, что приглашенные журналисты находятся не в зале, а у своих компьютеров. Вопросы и ответы любого участника пресс-конференции видны всем остальным участникам.

На форуме вопросы можно задавать в течение некоторого времени (нескольких дней). По мере поступления вопросов представитель компании отвечает на них. Как и в чате, все вопросы и ответы доступны каждому участнику, а в некоторых случаях и всем желающим.

Интервью и пресс-конференции являются инструментами передачи информации, которые доступны в основном крупным ин-тернет-компаниям. Для средних и небольших компаний наиболее удобным и эффективным способом передачи информации Интернет-изданиям остаются пресс-релизы.

Подготовка аналитических материалов для специализированных сайтов. В Интернете существует много специализированных сайтов, посвященных различным вопросам Интернет-бизнеса (электронной коммерции, Интернет-маркетингу и др.). Помимо новостей они публикуют и аналитические материалы (статьи) по своим направлениям. Кроме того, есть немало контент-проектов, сосредоточенных на узких темах и посещаемых пользователями, имеющими соответствующие интересы.

Как и Интернет-издания, такие сайты испытывают необходимость, постоянно обновлять свой контент. В целях PR компания может помочь им в этом, подготовив для них аналитические статьи соответствующей тематики.

Например, Интернет-магазин может подготовить аналитический материал об использовании им в своей работе различных платежных систем. В таком материале могут быть подробно описаны преимущества и недостатки каждой системы, "подводные камни", имеющиеся в каждой из них и т. п. Такой материал с удовольствием опубликуют на своих страницах, например, сайты, посвященные электронной коммерции. Учитывая, что в статье магазин делится собственным опытом, наличие в ней его названия и ссылок на его сайт будет выглядеть вполне естественно. Интернет-магазин вряд ли может рассчитывать, что такая статья будет способствовать привлечению большого количества новых покупателей (аудитория сайта, посвященного электронной коммерции, не является для него целевой), но она поможет формированию положительного имиджа магазина среди других участников рынка и, возможно, поиску партнеров.

Другим примером может служить подготовка страховой компанией, одним из направлений деятельности которой является страхование любителей подводного плавания (дайвинга), статьи о наиболее безопасном и удобном снаряжении, способах снижения риска, связанного с этим видом отдыха. Такая статья может быть направлена для опубликования сайтам, посвященным дай-вингу. Как и в первом примере, компания использует для подготовки статьи собственный опыт. Поэтому упоминание в статье ее названия будет вполне уместным. Данной статьей страховая компания преследует две цели: повышение осведомленности целевой аудитории о компании и снижение риска по заключенным договорам страхования (за счет повышения осведомленности страхователей о риске и способах его снижения).

Публикация материалов в традиционных средствах массовой информации. Традиционные СМИ регулярно проявляют интерес к Интернет-компаниям. Периодически они публикуют статьи о наиболее интересных и необычных Интернет-проектах или о целых отраслях Интернет-бизнеса.

Как и с Интернет-изданиями, с традиционными СМИ можно работать, используя для передачи им информации интервью, пресс-релизы и пресс-конференции. Однако необходимо учитывать, что большинство читателей (зрителей, слушателей) обычных СМИ не являются пользователями Интернета, что, безусловно, снижает их интерес к информации о событиях, происходящих в сети. Исключением могут служить специализированные печатные издания, о которых уже говорилось при рассмотрении offline-рекламы.

Участие в специализированных выставках. Для некоторых интернет-компаний клиентами являются обычные компании, которые ведут бизнес вне сети, но часть их клиентуры является пользователями Интернета. Примером могут служить туристические Интернет-каталоги, которые продают туристическим фирмам услуги по размещению в каталоге информации об их турах. Для таких каталогов важно привлечь к себе внимание не только физических лиц, покупающих путевки, но и турфирмы, от которых каталог получает основной доход. Участие в выставках, посвященных туризму, может оказаться полезным для таких каталогов. 

Проведение презентаций. Презентация более всего похожа на пресс-конференцию, но на нее приглашаются не только журналисты, но и потенциальные партнеры и клиенты. Как правило, презентация сопровождается не только ответами на вопросы приглашенных лиц, но и демонстрацией новой продукции, представлением новой концепции бизнеса, стратегии компании и т. п. При этом производится раздача рекламных материалов. Во время презентации организуется банкет или фуршет, на котором все приглашенные могут в неформальной обстановке пообщаться друг с другом и с представителями компании. Приглашенные на презентацию журналисты обычно готовят материал о прошедшей презентации для своих изданий. Презентация является хорошим, но достаточно дорогим средством оповещения широкой аудитории о запуске нового проекта, кардинальном изменении политики компании, выводе на рынок принципиально нового товара и других важных событиях в жизни компании.

Интернет-компания может организовать onlme-презентацию непосредственно на своем сайте. В этом случае на нем демонстрируются специальные презентационные материалы (это может быть, например, flash-фильм о компании) и открывается форум или чат, в котором посетители могут задать вопросы организаторам презентации и получить ответы в режиме online. В случае организации презентации на сайте компания должна оповестить всех заинтересованных лиц о ее проведении посредством рассылки по электронной почте индивидуальных писем — приглашений на презентацию с указанием даты и времени ее проведения.

Организация семинаров, докладов, лекций. Если компания достигла значительных (общепризнанных) успехов в бизнесе, она может укреплять положительную репутацию, проводя семинары по своему профилю, организуя встречи топ-менеджеров компаний-партнеров и т. п. Специалисты компании могут выступать на таких встречах с докладами или читать лекции в учебных заведениях. Деятельность в этом направлении способствует формированию мнения о компании как о ведущей в своей отрасли. Кроме того, часто таким образом удается привлечь новых клиентов и партнеров.

Учреждение наград, проведение конкурсов. Учреждая награду (за лучший слоган для компании, за лучшее название для нового товара и т. п.), компания привлекает внимание к себе, своим товарам и услугам. Проведение конкурсов (естественно, непосредственно связанных с деятельностью компании) помогает компании привлечь на свой сайт новых пользователей, мотивировать их к повторным посещениям, получению более подробной информации о товарах и услугах и, в конечном счете, к покупкам. О проведении конкурса компания должна известить целевую аудиторию. Обычно это делается рекламными средствами. Таким образом, в данном случае проведение PR-кампания осуществляется в тесном взаимодействии с рекламой. При этом реклама повышает эффективность PR-кампании, а проведение PR-кампании делает более привлекательным рекламное обращение и, тем самым, повышает эффективность рекламы.

Методы стимулирования сбыта

6.3.1. Методы стимулирования сбыта

Стимулирование сбыта (продаж) может осуществляться по трем  основным направлениям: 

 внутрифирменное стимулирование; 

 стимулирование дилерской сети; 

 стимулирование потребителей.

Рассмотрим подробнее каждое из указанных направлений и методы стимулирования сбыта, применяемые в рамках каждого из них.

Внутрифирменное стимулирование сбыта. Мероприятия по внутрифирменному стимулированию имеют целью интенсификацию и повышение эффективности работы собственных сбытовых служб предприятия.

К мероприятиям по внутрифирменному стимулированию сбыта можно отнести:

 введение или увеличение премий наиболее активным и эффективно работающим сотрудникам сферы сбыта;

 внедрение и совершенствование системы мотивации руководителей сбытовых подразделений;

 изменение системы оплаты труда сотрудников сферы сбыта в сторону усиления зависимости их доходов от объема продаж.

Стимулирование дилерской сети. Целью стимулирования дилерской сети является мотивация торговых посредников к более интенсивной деятельности по сбыту товаров компании, заказам более крупных партий товаров и осуществлению регулярных закупок.

К методам стимулирования дилерской сети относятся: 

 увеличение дилерских скидок;

 мероприятия по стимулированию потребителей (повышение спроса на товары у конечных потребителей является прекрасным стимулом к интенсификации деятельности посредников);

 введение систем многоуровневого маркетинга;

 проведение специальных дилерских лотерей и розыгрышей. Хорошим примером такого подхода является система стимулирования сбыта лотерейных билетов, широко применяемая канадскими лотерейными компаниями. Если распространитель билетов продал конечному потребителю билет, на который выпал максимальный выигрыш, распространитель получает в качестве приза до десяти процентов от величины выигрыша. Естественно, что чем больше билетов продает данный распространитель, тем больше шансов он имеет на получение дополнительного выигрыша. Надо отметить, что в указанном примере речь идет о возможности выиграть несколько миллионов долларов. При этом, естественно, распространитель получает фиксированную комиссию с каждого проданного билета.

Стимулирование потребителей. Это наиболее распространенное и широко применяемое направление стимулирования сбыта. Стимулирование потребителей может преследовать следующие цели:

 убеждение колеблющихся потребителей совершить покупку;

 увеличение объема потребления товара в расчете на одного покупателя;

 стимулирование потребителей к регулярному потреблению;

 снижение сезонных колебаний потребления.

Для достижения этих целей применяются следующие приемы:

 предоставление покупателям скидок (рождественские скидки, скидки в связи с окончанием сезона и т. п.);

 проведение лотерей. Широко известны бесплатные лотереи, проводимые, например, компаниями, производящими прохладительные напитки и пиво, розыгрыши призов крупными магазинами и т. п. В Интернете проведение лотерей получило не менее широкое распространение;

 проведение презентаций товаров. Презентации призваны наглядно продемонстрировать достоинства товара. Если проводится презентация пищевых продуктов и напитков, потребители обычно имеют возможность их попробовать;

 продажа товара в кредит. Этот метод широко применяется в традиционном бизнесе, но крайне редко используется в Интернете. К своеобразной продаже в кредит можно отнести продажу с оплатой через платежную систему Eaccess, подробно рассмотренную в гл. 3. При этом отсрочка платежа возникает сама собой, из-за недостаточно оперативного выставления счетов за услуги связи, и может доходить до нескольких месяцев;

 вручение подарков покупателям. За приобретение определенного товара или нескольких товаров на определенную сумму компания может дарить покупателю подарок (дополнительную единицу товара или что-либо другое). Так, например, за приобретение годовой подписки на журнал покупатель может получить в подарок бесплатную подписку на тематическое приложение к нему;

 выдача покупателям купонов. Если покупатель совершает покупку на определенную сумму, ему выдается купон, удостоверяющий его право на получение скидки на следующую покупку. В отличие от дисконтной карты купон имеет разовое действие и изымается при совершении следующей покупки. Кроме того, обычно купон имеет ограниченный срок действия (в течение рекламной акции, в течение месяца и т. п.). Существует и другая система купонов. Клиент может получать купон за каждую покупку на определенную сумму. При этом, если в течение определенного времени он наберет требуемое правилами акции количество купонов, он может получить в подарок какой-либо достаточно дорогой товар или получить весьма значительную скидку при приобретении крупного товара;

 гарантирование покупателям возврата денег в случае, если товар не соответствует ожиданиям покупателя. Единственными условиями такого возврата являются сохранность товара и непревышение определенного срока с момента продажи.

Большинство перечисленных методов стимулирования потребителей легко переносятся в Интернет. Многие из них проще и удобнее применять в Интернете, чем в традиционном бизнесе в связи с отсутствием необходимости, например, изготавливать купоны.

Дополнительным преимуществом Интернета для проведения мероприятий по стимулированию сбыта является отсутствие затруднений при учете общей суммы покупок данного клиента в течение определенного периода и других действий пользователей на сайте компании (регулярность посещения, заполнение анкет и т. п.). На базе такого учета возможно создание достаточно сложных, многоуровневых систем бонусов и скидок, создание клубных систем и т. п.

MLM — многоуровневый маркетинг

6.2.2. MLM — многоуровневый маркетинг

Многоуровневый маркетинг давно и успешно применяется в традиционном бизнесе. Наибольшее распространение он получил в торговле товарами массового потребления (косметика, посуда, средства для похудения и т. п.).

Идея MLM достаточно проста. Каждый продавец может заработать деньги двумя путями:

 продавать товары и услуги компании и получать процент с продаж;

 привлекать в компанию новых продавцов и получать проценты с их продаж.

При этом в традиционных компаниях продавец отвечает за контакты компании с продавцами, которых он привлек. Он становится их руководителем. В Интернет-версиях MLM продавцы обычно никак не связаны друг с другом в организационном плане. Они просто получают дополнительные проценты за продажи, осуществленные привлеченными ими продавцами.

С хорошей подборкой информации по многоуровневому маркетингу можно ознакомиться на сайте www.mlm-profi.ru.

В Интернете многоуровневый маркетинг обычно строится посредством введения компанией оплаты продавцам и партнерам не только процентов с их продаж, но и процентов с продаж нескольких нижестоящих уровней продавцов.

Например, за продажу продавец получает 20% от стоимости проданного товара. Плюс к этому он получает 5% от всех продаж, совершенных продавцами, которых он лично привлек к сотрудничеству с компанией. Кроме того, он получает 2% с продаж, совершенных продавцами, привлеченными теми, кого он лично привлек и т. д. Иногда количество уровней превышает восемь.

В некоторых случаях компании стремятся стимулировать продавцов, привлекающих новых участников в программу MLM, к тому, чтобы они отслеживали эффективность работы нижестоящих уровней продавцов. Обычно такое стимулирование заключается во введении нестандартного соотношения процентов с продаж продавцов разных уровней. Например:

 нулевой уровень (продажи самого продавца) — 20%;

 первый уровень привлеченных продавцов — 5%;

 второй уровень — 2%; О третий уровень — 1%; 

 четвертый уровень — 6% (!).

При этом обязательным условиям выплаты 6% вознаграждения с продаж продавцов четвертого уровня является наличие продаж на всех предыдущих уровнях. Таким образом, продавец заинтересован в эффективной работе всех нижестоящих продавцов, вплоть до четвертого уровня.

Многоуровневый маркетинг получил широкое распространение в партнерских программах Интернет-магазинов. По всей видимости, в ближайшее время он будет достаточно быстро развиваться и охватывать все более широкие сферы Интернет-бизнеса.

Мониторинг СМИ

6.1.4. Мониторинг СМИ

Одной из важнейших задач службы PR является мониторинг СМИ — отслеживание публикуемых в средствах массовой информации новостей, статей и аналитических материалов, затрагивающих интересы компании. К таким публикациям относятся: 

 статьи и новости, в которых непосредственно упоминается компания. Если такие публикации не были инициированы " действиями самой компании (рассылкой пресс-релизов, проведением презентаций или пресс-конференций), следует тщательно ознакомиться с ними на предмет их влияния на репутацию компании. Если служба PR сделает вывод о том, что  какая-либо публикация наносит вред имиджу компании,  необходимо потребовать от средства массовой информации  опровержения опубликованной им недостоверной информации (если она действительно не соответствует реальному положению дел). Если опровержение будет опубликовано, сама ! его публикация станет хорошей новостью, которую с удовольствием опубликуют другие СМИ. Если средство массовой информации откажется от публикации опровержения, компания может принудить его к этому через суд;

 публикации, инициированные самой компанией. О них подробно сказано выше;

 публикации о конкурентах. Появление в средствах массовой информации публикаций о конкурентах компании говорит о возможном проведении ими PR-акций. Знакомство с такими материалами позволяет компании сделать выводы об основных направлениях позиционирования конкурентами своих товаров и услуг и о применяемых ими средствах PR. Подобные действия конкурентов по возможности не должны оставаться без ответа со стороны компании.

Ограничения, накладываемые на стимулирование сбыта

6.3.2. Ограничения, накладываемые на стимулирование сбыта

Мероприятия по стимулированию сбыта (за исключением, может быть, внутрифирменного стимулирования) нельзя рассматривать как инструмент для долгосрочного повышения объема продаж (формирования устойчивого высокого спроса). Это инструмент для кратковременного воздействия на рынок. Обычно стимулирование продаж применяется в следующих случаях: 

 если необходимо адекватно ответить на активные действия конкурента по продвижению товара с потребительскими характеристиками, аналогичными характеристикам товара, продвигаемого компанией;

 если на рынке наблюдается спад спроса;

 если товар переходит из фазы роста в фазу насыщения;

 если на рынок выводится новый товар или известный товар выводится на новый рынок;

 если потребители недостаточно осведомлены о товаре. 

Стимулирование сбыта нельзя проводить постоянно в течение длительного времени. В этом случае отношение потребителей к товару может ухудшиться. Постоянные скидки могут рассматриваться как признак ухудшения качества или потребительских свойств товара, могут расцениваться как показатель того, что товар морально устарел, и предприятие не может продать его без скидок.

Таким образом, стимулирование сбыта является эффективным, но краткосрочным инструментом воздействия на рынок.

Основные функции PR

6.1.1. Основные функции PR

Как правило, служба PR в Интернет-компании является составной частью отдела маркетинга. В небольшой компании все маркетинговые функции, включая и PR, могут лежать на одном сотруднике. Служба PR решает следующие задачи:

 создание положительного образа компании в глазах потребителей и широкой общественности;

 поддержание репутации организации на должном уровне;

 установление доверительных отношений между компанией и общественностью;

 расширение сферы влияния компании на потребителей;

 повышение осведомленности потребителей о компании и ее деятельности.

Как можно видеть, некоторые функции PR совпадают с функциями обычной и, особенно, имиджевой рекламы. Принципиальное отличие PR от рекламы заключается в используемых инструментах. Прежде всего нужно отметить, что для рекламы практически всегда используются инструменты платные: покупаются рекламные места, оплачивается эфирное время и т. п., a PR имеют дело с материалами, которые могут быть опубликованы бесплатно, в качестве редакционных материалов, но представляют интерес для читателей (зрителей, слушателей, посетителей).

Задача отдела PR Интернет-компании состоит в том, чтобы создавать такие материалы (статьи, пресс-релизы и т. п.), которые одновременно способствуют выполнению перечисленных выше функций (работают на компанию) и являются ценными материалами для средств массовой информации. Зачастую PR-специалистам приходится убеждать журналистов и редакторов средств массовой информации в том, что их аудитории такие материалы будут интересны. Иногда компромисс удается найти только за счет применения комплексного подхода — например, одновременного размещения платной рекламы и бесплатной статьи о компании.

Подготовка и проведение PR-кампаний

6.1.3. Подготовка и проведение PR-кампаний

При подготовке PR-кампании прежде всего необходимо определить ее цель. Выше уже были рассмотрены основные функции PR. Цель PR-кампании может предусматривать решение задач в рамках некоторых из этих функций.

После формулирования цели необходимо выбрать средства, наилучшим образом подходящие для ее достижения. Например, если целью PR-кампании является повышение осведомленности потребителей о компании и ее деятельности, в качестве средств ее достижения могут быть выбраны:

 публикация новостей компании в интернет-СМИ;

 работа с аудиторией в форумах, дискуссионных листах и чатах;

подготовка аналитических статей для контент-проектов, близких по тематике к сфере деятельности компании; 

 участие в специализированных выставках; 

 проведение презентаций.

Осуществив выбор средств для проведения компании, необходимо определить список конкретных Интернет-изданий, контент-проектов и т. п., которые будут задействованы в PR-кампании. При их выборе необходимо учитывать:

 тематику информационного ресурса. Наилучшим образом для PR-акции подходят СМИ и контент-проекты, аудитория которых полностью или частично является целевой для компании;

 охват аудитории. Усилия, затрачиваемые службой PR, должны окупаться. Для этого необходимо, чтобы подготовленные ею материалы смогли увидеть как можно больше пользователей. Соответственно, подготовка обширного материала, например, для контент-проекта с низкой посещаемостью не является целесообразным;

 репутацию информационного ресурса. Некоторые интернет-СМИ обладают неоднозначной репутацией. Не стоит рассчитывать, что публикация даже самой прекрасной статьи о компании на каком-нибудь скандальном Интернет-ресурсе пойдет на пользу ее имиджу.

Имея список ресурсов, которые будут задействованы в PR-кампании, необходимо спланировать ее продолжительность, определить количество и темы статей и пресс-релизов, которые необходимо подготовить, спланировать сроки и масштабы проведения пресс-конференций и презентаций.

Предварительный план PR-кампании позволит оценить требуемый бюджет. Если такой бюджет компания выделить не может, план необходимо откорректировать, удаляя из него наиболее дорогие мероприятия.

Если предприятие проводит PR-кампанию собственными силами, оно затрачивает на ее организацию средства по следующим направлениям (в наиболее общем случае):

 заработная плата штатных PR-специалистов; 

 рекламная поддержка PR-кампании (если она применяется);

 оплата услуг журналистов (не входящих в штат), приглашаемых для подготовки аналитических статей по отдельным темам;

 выплата поощрительных вознаграждений журналистам, являющимся сотрудниками Интернет-изданий, если они принимали участие в подготовке или публикации материалов о компании в данном издании или в лоббировании такой публикации;

 оплата аренды помещений и оборудования для проведения презентаций и пресс-конференций, затраты на организацию банкетов и фуршетов;

 оплата мест на специализированных выставках;

 затраты на призы и награды участникам конкурсов, проводимых компанией.

Структура затрат на различные этапы PR-кампании выглядит примерно следующим образом:

 постановка целей и задач (в основном на этом этапе используется оплаченное рабочее время штатных PR-специалистов и менеджеров компании) — 5% от общего бюджета;

 исследование условий (сбор исходных данных) для проведения PR-кампании, разработка плана, выбор средств и конкретных Интернет-ресурсов — 10%;

 непосредственная реализация PR-кампании — 70%;

 текущий и окончательный анализ эффективности кампании, подведение итогов — 15%.

В отличие от Интернет-рекламы, эффективность которой можно оценить практически на каждой стадии взаимодействия с ней пользователей сети, эффективность PR-кампании с большим трудом поддается количественной оценке. Результаты PR-акций, проводимых в данный момент, могут сказываться на деятельности Интернет-компании в течение достаточно долгого времени.

Тем не менее, можно предложить некоторые методы, позволяющие пусть и приблизительно, но все-таки количественно оценить результаты PR-кампании:

 измерение количества переходов по ссылкам из статей, размещенных в Интернет-изданиях. Log-файлы сервера компании и счетчики независимых рейтингов дают компании информацию о том, сколько посетителей пришло на ее сайт со страниц Интернет-издания, на которых размещалась новость или аналитический материал. Это самый точный способ измерения, который позволяет понять, сколько новых посетителей удалось привлечь на сайт компании в результате проведения PR-акции;

 измерение количества просмотров (прочтений) статьи или новости. Как правило, Интернет-издания не публикуют статью или новость целиком на главной странице или в ленте новостей. Обычно на главной странице размещаются только анонсы (заглавие и первые несколько строк). Для просмотра статьи посетителю необходимо перейти по ссылке из анонса на страницу сайта Интернет-издания, где расположена сама статья. В некоторых случаях издание может предоставить статистику таких переходов. Если это невозможно, компания может использовать другой метод: при наличии в статье или новости фотографий или иных графических элементов, возможна загрузка графических файлов не с сервера Интернет-издания, а с сервера компании. В этом случае можно измерять количество загрузок графики. Оно будет приблизительно равно количеству прочтений статьи или новости. Количество прочтений подготовленного компанией материала позволяет судить о степени повышения осведомленности пользователей сети о компании;

 презентации и пресс-конференции являются одними из наиболее дорогих средств PR. Оценка их эффективности может быть построена на расчете нескольких параметров. Наиболее точно можно определить результат презентации по количеству договоров, предварительных соглашений и т. п., заключенных непосредственно после презентации с компаниями, представители которых были приглашены на презентацию. Результат пресс-конференции можно оценить по количеству публикаций о компании, появившихся в offline- и online-изданиях после пресс-конференции. Подсчитав примерную суммарную аудиторию средств массовой информации, в которых по итогам презентации или пресс-конференции были опубликованы статьи, можно оценить повышение осведомленности пользователей о компании. Исходные данные для оценки размера аудиторий конкретных средств массовой информации можно взять из данных об их посещаемости (для интернет-СМИ) или из данных независимых рейтинго-вых агентств (для традиционных СМИ);

 анкетирование клиентов. При регистрации новых клиентов на сайте компании весьма полезно задавать им вопрос о том, откуда они впервые получили информацию о компании. Результаты такого анкетирования позволяют сравнивать эффективность различных средств рекламы и PR;

 подсчет количества отзывов на каждую новость или аналитический материал. Многие интернет-СМИ и специализированные аналитические Интернет-проекты дают возможность : пользователям высказать мнение по поводу каждого прочитайного материала и обсудить его в специальном форуме. Количество комментариев и их суть позволяют судить, насколько актуальным для пользователей оказался подготовленный компанией материал, как пользователи оценивают его качество. 

PR - Public Relations

6.1. PR - Public Relations

Термин "public relations" (дословно, общественные отношения) впервые был употреблен в 1807 году Томасом Джефферсоном, однако в современном смысле PR начали свое развитие только в первой половине двадцатого века.

В настоящее время под PR понимаются планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между компанией и общественностью.

Средства массовой информации в Интернете

6.1.5. Средства массовой информации в Интернете

Интернет-проекты, которые могут быть использованы компаниями в целях PR, можно условно разделить на следующие категории:

 СМИ общего назначения. К этой категории относятся интернет-газеты и журналы, публикующие новости и статьи о политической, экономической и общественной жизни. Они собирают и публикуют информацию обо всем интересном и неординарном, что происходит в мире;

 тематические СМИ. Эти средства массовой информации публикуют материалы, имеющие отношение к определенной отрасли бизнеса, конкретной сфере интересов читателей и т. п. К этой категории относятся и информационно-аналитические сайты, публикующие материалы, подготовленные сторонними авторами;

 специализированные контент-проекты. Это сайты, посвященные узким темам, посещаемые пользователями, имеющими соответствующие интересы. Такие сайты могут не содержать новостных лент, и вообще не быть по своей сути газетами или журналами. Тем не менее, информационная поддержка этих контент-проектов может оказаться полезной для компании с точки зрения PR.

Специализированные контент-проекты чрезвычайно многочисленны. Поэтому в данном разделе они не рассматриваются. Как правило, специалисты Интернет-компаний сами прекрасно знают наиболее популярные сайты, работающие в смежных с ними областях.

Ниже рассмотрены некоторые наиболее полезные с точки зрения PR общие и тематические Интернет-издания:

 СМИ.ru (www.smi.ru). Ежедневное сетевое издание, выходит с 1 октября 1999 года. Анализирует, систематизирует и комментирует публикации интернет-СМИ (как сетевых изданий, так и Интернет-версий традиционных СМИ) общественно-политической направленности;

 Страна.ru (www.strana.ru). "Национальная информационная служба "Страна.Ки" — информационная система, включающая в себя центральный сервер, а также семь региональных сайтов по числу федеральных округов. Это СМИ совмещает функции ежедневной газеты, аналитического журнала и информационного агентства с отделениями во всех регионах страны. Проект опирается на информационную поддержку государственных СМИ;

 Газета.ru (www.gazeta.ru). Интернет-газета, публикующая новости и обзоры политических, экономических и спортивных событий;

 Вести.ru (www.vesti.ru). Ежедневная интернет-газета, посвященная политике, культуре, искусству, общественной жизни в России и за рубежом. Помимо собственных новостей содержит анонсы наиболее значимых новостей, опубликованных другими интернет-СМИ;

 Утро.ru (www.utro.ru). "Утренняя газета". Учредитель — ООО "Маркетинг в Интернете". Публикует экономические и общественно-политические материалы, новости. Редакция газеты начала работу 17 августа 1999 года;

 Lenta.ru (www.lenta.ru). Круглосуточная служба новостей. Оперативно публикует информацию обо всех важных событиях в России и за рубежом;

 C-News (www.cnews.ru). Новостной сайт компании РЕК. Содержит информацию о политике, бизнесе и по другим темам;

 Дни.ру (www.dni.ru). Ежедневное информационное издание, публикующее информацию на темы: общество и культура, Интернет и технологии, спорт и здоровье;

 Internet.ru (www.internet.ru). Ежедневный электронный журнал об Интернете. Освещает историю Интернет-компаний, публикует интервью с их создателями и со знаменитостями российского Интернета, прогнозы, анонсы, аналитику и ленту новостей, отражающую наиболее важные события как российского, так и зарубежного Интернета. Дата первого выпуска: 17 ноября 1999 года;

 HTB.ru (www.ntvru.com). Новости России и мира с фотографиями и видеосюжетами. Оперативные эксклюзивные материалы. Информация по экономике, религии, обществу, кино, спорту, бизнесу, политике, культуре и другим темам;

 Grani.ru (www.grani.ru). Ежедневная интернет-газета. Выходит с 14 декабря 2000 года. Учредитель — ООО "Голдвин". Проводит детальный анализ трех важнейших тем дня со всех возможных точек зрения;

 Webrating (webrating.ru). Проект Promo.ru. Создан для поддержки рекламодателей и Web-издателей. Публикует важнейшие новости российского и зарубежного Интернета, касающиеся, в основном, Интернет-рекламы и маркетинга;

 Русский Журнал (www.russ.ru). Ежедневное сетевое издание о культуре, политике, обществе. Выходит в Интернете с 14 июля 1997 года;

 KLICKZ.ru (clickz.ru). Ежедневный журнал о рекламе в сети. Публикует новости и аналитические материалы;

 Web Планета (www.webplanet.ru). Проект начал свою работу 4 декабря 2001 года. Публикует информацию и новости об Интернете и компьютерах;

 e-commerce.ru (www.e-commerce.ru). Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу. Публикует аналитические материалы и новости на тему электронной коммерции. Один из самых авторитетных ресурсов этого направления;

 Библиотека i2r.ru (www.i2r.ru). Публикует статьи и аналитическую информацию по темам, связанным с электронной коммерцией, Интернет-бизнесом, компьютерами, программным обеспечением и т. п.;

 Runet.ru (www.runet.ru). Новости, аналитика, обзоры жизни российского сегмента Интернета. Учредитель — Content Investments Ltd;

 RICN (www.ricn.ru). Новости российского интернет-контента. Достаточно скандальный сайт, пользующийся, однако, популярностью. Публикует пресс-релизы Интернет-проектов, комментарии к действиям известных персоналий интернет-рынка и т. п.;

 Реклама в России (www.rwr.ru). Сетевое информационное издание. Публикует новости и аналитические материалы, касающиеся рекламы в Интернете и обычной рекламы;

 SOSTAV.ru (www.sostav.ru). Информационно-аналитический сайт о рекламе, маркетинге и PR;

 Компьюлента (www.compulenta.ru). Информационный сайт, публикующий новости о компьютерах и программном обеспечении;

 Oborot.ru (www.oborot.ru). Информационно-аналитический сайт об Интернет-бизнесе;

 Sovetnic.ru (www.sovetnik.ru). Сетевой журнал о PR. Публикует новости и аналитические материалы;

 PRonline.ru (www.pronline.ru). Информационно-аналитический сайт о PR. Публикует новости (не только PR) и аналитические материалы.

Стимулирование сбыта

6.3. Стимулирование сбыта

Под стимулированием сбыта понимается деятельность компании, направленная на быстрое увеличение объема продаж без использования описанных выше методов продвижения (рекламы, PR и личных продаж). Она дополняет указанные методы продвижения. Обычно методы стимулирования сбыта применяют одновременно с проведением рекламных кампаний и PR-акций.

Под распределением товаров понимается доведение

Глава 7

Распределение товаров и услуг. Логистика
 
Под распределением товаров понимается доведение их производителем до конечных потребителей (организация сбыта). В процессе распределения помимо производителя могут участвовать посредники (предприятия оптовой торговли, магазины, биржевые структуры и т. п.). Маршрут (не географический, а организационный) перемещения товара от производителя к потребителю называют каналом распределения.

Каналы распределения товаров и услуг

7.1. Каналы распределения товаров и услуг

Сбыт товаров и услуг осуществляется производителями либо самостоятельно (через собственную сбытовую сеть), либо при помощи посреднических организаций. Для крупных производителей продукции использование посредников является обычной практикой.

Как правило, производители предпочитают сосредотачивать усилия на своих главных задачах, связанных с улучшением качества и потребительских свойств товаров и снижением их себестоимости, а вопросы сбыта перекладывать на посредников.

Критерии выбора каналов распределения

7.1.4. Критерии выбора каналов распределения

У компании есть возможность выбора между собственной сбытовой сетью (каналом нулевого уровня), сбытом через посреднические организации (одноуровневыми каналами) и сбытом через оптовые компании (многоуровневыми каналами). Естественно, эти каналы могут комбинироваться между собой в смешанные каналы распределения. Ниже приведены условия, наиболее подходящие для применения каждого из указанных способов организации сбыта.

Организация сбыта через канал нулевого уровня (собственную сбытовую сеть) может быть выгодна Интернет-компании в следующих случаях:

 количество продаваемых товаров достаточно велико, чтобы окупить расходы на организацию прямого сбыта;

 товар может быть легко доставлен потребителю, например, непосредственно через Интернет;

 потребителей немного, все они известны и сосредоточены на доступной для доставки товара территории (характерно для В2В-компаний и компаний с узкоспециализированной продукцией или услугами);

 доставка товаров мелкими партиями или в розницу не вызывает непреодолимых трудностей (окупается);

 требуется непосредственный контакт производителя и покупателя при совершении сделки (необходимы профессиональная установка и настройка оборудования или программного обеспечения, которые может выполнить только производитель, обучение покупателя работе с товаром, консультации, демонстрации и т. п.);

 продажная цена значительно выше закупочной или издержек производства, что позволяет окупить расходы на собственную сбытовую сеть и систему доставки товаров покупателям.

Использование услуг посреднической организации (одноуровневого канала распределения) целесообразно в следующих случаях:

 предприятие не имеет финансовых возможностей для создания собственной сбытовой сети и системы доставки товаров потребителям;

 компания выходит на рынок, который ей плохо известен. Отсутствуют наработанные связи и опыт продаж на этом рынке;

 послепродажное обслуживание товаров незначительно по объему и сложности;

 товар не нуждается в сложной предпродажной подготовке.

Использование многоуровневого канала распределения (работа через оптовика) имеет смысл при наличии следующих условий:

 рынок горизонтален (имеется большое количество потребителей в различных секторах экономики). Для организации сбыта требуется мощная сбытовая сеть, средств для создания которой у компании нет;

 рынок рассредоточен географически. Для Интернет-компании это не является ограничением в смысле рекламы своей продукции, но создает серьезные сложности при организации доставки товаров потребителям, особенно крупногабаритных грузов;

 разница между закупочной ценой или себестоимостью и продажной ценой сравнительно невелика, что делает невыгодным создание собственной сбытовой сети;

 имеется возможность существенно сэкономить на транспортных расходах, поставляя продукцию не множеству потребителей, а нескольким оптовым компаниям.

Для создания сбытовой сети обязательным условиям является привлечение квалифицированных специалистов, которые имеют опыт работы на данном рынке или даже в требуемом сегменте этого рынка. При создании сети необходимо использовать индивидуальный подход, учитывающий специфику данного рынка. Поэтому при выходе компании на новый рынок не рекомендуется бездумно переносить шаблоны, наработанные компанией на других рынках, на новые условия.

Стремление компании ограничиться небольшим числом посредников может оказать на ее деятельность двоякое влияние. С одной стороны, при небольшом количестве посредников предприятию легче наладить с ними тесные связи и обеспечить себе значительное влияние на их работу. С другой стороны, работая с жестко ограниченным количеством посредников, компания сама попадает в зависимость от них. Перебои в работе даже одного из таких посредников могут отрицательно сказаться на деятельности компании.

Логистика

7.2. Логистика

В сфере сбыта традиционного бизнеса под логистикой (товародвижением) понимается система, которая обеспечивает своевременную доставку товаров к местам их продажи с максимально высоким уровнем обслуживания покупателей.

В Интернет-бизнесе к этому определению необходимо добавить еще и обеспечение доставки товара непосредственно покупателю. У Интернет-магазинов этот этап часто вызывает наибольшие проблемы, и с ним бывают связаны нарекания со стороны клиентов.

Организация эффективного товародвижения

7.2.2. Организация эффективного товародвижения

После выбора конкретного вида каналов необходимо приступить к организации товародвижения. Этот процесс можно разделить на ряд взаимосвязанных этапов:

 определение места хранения запасов и способа складирования;

 выбор способов транспортировки продукции;

 разработка системы управления запасами (системы учета, способов расчета необходимого объема запасов, технической реализации учета и управления и т. п.);

 интегрирование системы обработки заказов со складским учетом и всей системой товародвижения.

Все создаваемые элементы взаимосвязаны. Упущения в любом из них могут привести к дисбалансу всей системы товародвижения. Построение эффективной системы возможно только при планировании каждого из указанных этапов в рамках общей структуры.

Для Интернет-компании это означает, что, начиная с оформления посетителем заказа на сайте компании и заканчивая вручением покупателю приобретенного им товара (сотрудниками компании, курьерскими службами, сотрудниками посреднических организаций и т. п.), все этапы движения товара должны быть подконтрольны менеджерам компании, отвечающим за исполнение данного заказа. Компания должна всегда иметь четкое представление о том, где на данный момент находится товар, какие этапы он уже прошел, и сколько времени он еще будет двигаться к конечному потребителю.

Посреднические организации в структуре каналов распределения

7.1.3. Посреднические организации в структуре каналов распределения

Посреднические организации, включаемые в каналы распределения, могут быть:

 независимыми. Это самостоятельные посреднические организации (дилеры, дистрибьюторы, оптовые и розничные предприятия), приобретающие товары производителя в собственность с последующей реализацией их потребителям. В Интернете примером независимых посреднических организаций могут служить некоторые агентства Интернет-рекламы, которые выкупают у крупных рекламных площадок и баннерных сетей большие объемы показов с последующей реализацией их рекламодателям более мелкими партиями;

 зависимыми. Зависимые посредники не приобретают товары в собственность. Они работают за комиссионное вознаграждение. К таким посредникам можно отнести партнеров в партнерских программах, сбытовые агентства, комиссионеров и др.

К независимым посредникам относятся:

 дистрибьюторы регулярного типа. К этому типу относятся дистрибьюторы, имеющие собственные складские помещения или арендующие их. Они принимают на себя весь риск, связанный с возможным изменением конъюнктуры, моральным устареванием товаров и т. п. Они приобретают товар в собственность и самостоятельно занимаются его реализацией конечным потребителям. При этом регулярные дистрибьюторы самостоятельно хранят приобретенную продукцию, избавляя производителей от складских запасов. Многие Интернет-компании являются дистрибьюторами регулярного типа для производителей, работающих вне сети. В этом случае Интернет-компании обеспечивают производителю канал сбыта eго продукции через Интернет;

 торговые маклеры. Дистрибьюторы этого типа не имеют собственных складских помещений. Приобретенная ими в собственность продукция хранится на складах производителя и отгружается потребителям по мере ее продажи.

И дистрибьюторы регулярного типа, и торговые маклеры самостоятельно занимаются рекламной деятельностью, осуществляют транспортные операции (доставку товаров потребителям), ведут работу с покупателями, оказывая им консультационные услуги. В зависимости от специализации они подразделяются на три вида:

 посредники, имеющие узкую специализацию по товару и производителю. Дистрибьюторы этого типа специализируются на одном товаре или узкой группе товаров (например, домашних фильтрах для воды, выпускаемых конкретной компанией);

 посредники, имеющие товарную специализацию. Такие дистрибьюторы имеют жестко ограниченное количество ассортиментных позиций, лежащих в рамках товаров определенного вида;

 многопрофильные дистрибьюторы. Эти посредники не имеют узкой специализации и реализуют продукцию различного профиля и многих компаний.

Значительный вклад в сбыт продукции производителя обычно вносят зависимые посредники (не выкупающие продукцию, а работающие за комиссию). К зависимым посредникам относятся:

 сбытовые агенты. Агенты могут быть самостоятельными юридическими лицами или сотрудниками изготовителя. В ряде случаев они фактически превращаются в маркетинговое подразделение изготовителя. Агенты, находящиеся в штате изготовителя, как правило, занимаются реализацией только продукции изготовителя, в то время как юридические лица, выступающие в роли сбытовых агентов, имеют большую самостоятельность. Они торгуют продукцией разных производителей, но, как правило, не могут самостоятельно устанавливать цены. В Интернете в качестве сбытовых агентов могут выступать, например, подразделения страховых компаний или самостоятельные компании, продающие страховые полисы через сеть;

 брокеры. Посредники этого вида работают одновременно на продавца и покупателя. Они сводят потребителей и изготовителей продукции и обеспечивают им возможность заключения сделки. За это они получают определенный процент от сделки. Иногда брокеры создают инфраструктуру для облегчения производителям и потребителям поиска друг друга. В Интернете хорошим примером таких посредников являются рекламные брокеры, организующие не только заключение сделок между рекламодателями и рекламными площадками, но и обеспечивающие учет и взаиморасчеты между ними;

 комиссионеры. Компании, действующие на условиях консигнации, выступают в роли комиссионеров. Комиссионеры получают продукцию от изготовителей, но не имеют на нее права собственности. В соответствии с договором производитель поручает комиссионеру продать продукцию по цене, не ниже установленной в договоре. Продавая ее, комиссионер действует от своего имени. При этом он, как правило, может назначать любую цену, превышающую указанную в договоре. Обычно комиссионеры имеют собственные или арендованные складские помещения, торговый персонал и средства доставки товаров потребителям. В Интернете в качестве комиссионера может выступать, например, интернет-магазин, продающий товары, взятые у производителя на реализацию;

 аукционы. Этот вид посредников хорошо подходит для компаний, работающих с товарами, бывшими в употреблении или со штучными товарами, обладающими ярко выраженными индивидуальными свойствами. Через аукционы (в том числе через Интернет-аукционы) успешно продаются картины, подержанные автомобили, антиквариат и т. п. Обычно аукционы взимают фиксированный процент с каждой сделки;

 биржи. Продажа товаров на биржах широко распространена. Биржи взимают комиссию с каждой сделки. В Интернете успешно функционируют баннерные биржи, компьютерные биржи и т. п.

Природа каналов распределения

7.1.1. Природа каналов распределения

При использовании посредников производителю продукции удается значительно сократить число прямых контактов с конечными потребителями. Вместо большого числа потребителей производителю приходится иметь дело с несколькими посредническими организациями.

Работа через посредников имеет следующие преимущества:

 посредник берет на себя значительную часть расходов по транспортировке и складированию товаров;

 основной деятельностью посредника является не производство, а торговля. Соответственно, он лучше знает рынок, имеет значительный опыт продаж, наработанные связи и контакты с партнерами (более мелкими посредниками, магазинами и т. п.). В результате, посредник, как правило, способен лучше организовать процесс продажи товара конечному потребителю, чем производитель;

 создание собственной сбытовой сети зачастую сопряжено со значительными расходами. Посредники имеют уже налаженные сети и снимают с производителя проблемы по их созданию;

 доведение товаров до региональных рынков зачастую представляет для производителя значительную трудность. Региональные посредники, хорошо знающие свой рынок, обычно решают эту задачу значительно эффективнее, чем это получилось бы у производителя при его самостоятельном выходе на региональные рынки.

Эффективность каналов распределения во многом зависит от сотрудничества посредников с производителями. Помимо функции перемещения товара от производителя к потребителю канал распределения выполняет функцию генератора и проводника маркетинговой информации, которая движется в обратном направлении (от потребителя к производителю). В генерировании этой информации участвуют все звенья канала распределения. Информационная функция канала распределения заключается в обеспечении обратной связи потребителей с производителем. Посредники непосредственно работают с потребителями и друг с другом. В процессе этой работы они изучают конъюнктуру рынка. В своих заказах производителю они отдают предпочтение товарам, пользующимся наибольшим спросом, доводят до производителя информацию о реакции потребителей на те или иные свойства товара и т. п.

Получаемая от посредников информация о предпочтениях потребителей служит для производителя руководством к действию по доработке товаров и услуг, расширению ассортимента, выпуску новых товаров.

Виды и уровни каналов распределения

7.1.2. Виды и уровни каналов распределения

Выделяют три вида каналов распределения:

 прямые;

 косвенные;

 смешанные.

Рассмотрим каждый из указанных видов подробнее.

Прямые каналы распределения. К этому виду относятся каналы распределения, обеспечивающие доведение производителем своих товаров и услуг до потребителей без участия посредников.

В Интернете прямые каналы получили широкое распространение. Это связано с тем, что являющиеся производителями интернет-компании обычно производят такие товары и услуги, которые могут распространяться непосредственно через Интернет (информационные услуги, программное обеспечение, услуги в сфере игорного бизнеса и т. п.). Такие товары и услуги достаточно удобно продавать непосредственно конечным потребителям.

Характерными особенностями прямых каналов распределения являются:

 сравнительно небольшой объем сбыта;

 тесный контакт изготовителя с потребителем;

 гибкая ценовая политика;

 отличное знание продавцом свойств продаваемого товара;

 устойчивое финансовое положение производителя (у производителя хватает средств для организации собственной системы сбыта);

 широкие возможности технического обслуживания продаваемых изделий;

 высокая прибыль (по сравнению с прибылью при использовании других каналов распределения);

 высокое качество и информативность обратной связи с потребителями.

Косвенные каналы распределения. Такие каналы предусматривают сначала перемещение товаров от производителя к посреднику, а потом от посредника к потребителю (непосредственно или через более мелких посредников).

Косвенные каналы распределения организуют компании, которые готовы отказаться от полного контроля над сбытом и пойти на некоторое ослабление контактов с потребителями, получая взамен снижение расходов на сбыт, выход на новые рынки и более интенсивный сбыт на уже освоенных рынках.

В Интернете косвенные каналы распределения активно используются рекламными площадками (продажа рекламных мест через агентства Интернет-рекламы), хостинг-провайдерами (продажа услуг хостинга через многочисленных посредников, привлекаемых посредством организации партнерских программ), платежными системами и виртуальными казино (продажа платежных карт через филиальные сети банков, почтовых служб, компьютерные клубы и т. п.).

Среди особенностей косвенных каналов распределения можно выделить:

 относительно высокий объем сбыта;

 сравнительно низкий уровень контактов производителя с потребителями;

 несколько менее гибкая, чем в прямых каналах распределения ценовая политика (обычно требует согласования действий посредников с производителем);

 наличие недостатков в знании продавцом свойств продаваемого товара;

 в некоторых случаях относительно слабое финансовое состояние производителя или недостаточное знание им рынка сбыта своей продукции;

 низкие или средние возможности технического обслуживания продаваемых изделий;

 сравнительно низкая прибыль производителя (на единицу проданного товара).

Смешанные каналы распределения. Такие каналы объединяют свойства прямых и косвенных каналов. Интернет-компании наиболее часто используют именно такие каналы.

Несмотря на все выгоды, которые получает компания, привлекая посредников, прямые продажи обычно приносят Интернет-компаниям больше прибыли, чем продажи через посредников. Поэтому компании стремятся продать через прямые каналы распределения как можно больше товаров и услуг.

Тем не менее, Интернет-компании обычно в состоянии произвести значительно больше, чем они могут самостоятельно продать. Наиболее характерным в этом отношении является рынок интернет-рекламы. Очень редко рекламные площадки или баннерные сети способны самостоятельно продать все рекламные места или весь объем показов, соответственно. В этом случае для увеличения объемов продаж привлекаются посредники (агентства Интернет-рекламы, дизайн-студии и т. п.).

Некоторые посредники действуют настолько успешно, что отдельные рекламные площадки предоставляют им эксклюзивные права на продажу рекламы. В этом случае канал распределения перестает быть смешанным и становится косвенным.

Количество посредников в цепочке движения товара от производителя к потребителю определяет количество уровней в канале распределения. Прямой канал распределения является каналом нулевого уровня.

Канал, в котором между производителем и потребителем находится, например, предприятие розничной торговли (магазин), считается одноуровневым. Если товар от производителя поступает сначала оптовику, а от него в магазины и далее потребителям, такой канал будет двухуровневым и т. д. В последнем примере оптовик является посредником первого уровня, а магазины — посредниками второго уровня. Количество уровней в канале распределения может быть достаточно большим.

В Интернете наибольшее распространение получили одноуровневые каналы распределения и каналы нулевого уровня. Тем не менее, инфраструктура Интернет-бизнеса постоянно растет, что не может не сказаться на организации сбыта товаров и услуг интернет-компаний. В ближайшее время можно ожидать более широкое распространение в сети многоуровневых каналов распределения.

Выбор и оценка каналов товародвижения

7.2.1. Выбор и оценка каналов товародвижения

Основным результатом, характеризующим эффективность работы системы товародвижения, является уровень обслуживания потребителей. Это качественный показатель, который достаточно сложно оценить в цифрах. Тем не менее, для Интернет-компании он является одним из ведущих. Например, Интернет-магазин, стабильно обеспечивающий быструю доставку товара клиенту в удобное для него время, получает значительное преимущество перед конкурентами.

С точки зрения логистики уровень обслуживания потребителей определяют следующие параметры:

 скорость исполнения и доставки заказа. Этот параметр можно измерить количественно (в днях, часах и т. п.) и сравнить с аналогичным параметром конкурентов;

 качество доставленных товаров. Качество не должно ухудшаться в процессе доставки из-за повреждений при транспортировке. Этот параметр сложнее измерить количественно, но и его можно оценить, например, по количеству возвратов товара по причине механических повреждений, нарушения товарного вида и т. п.;

 скорость и качество послепродажного обслуживания, доставки запчастей, оказания покупателям услуг по установке и настройке приобретенного оборудования или программного обеспечения;

 сохранение при любых обстоятельствах заранее оговоренного уровня цен за доставку товаров;

 возможность выбора клиентом способа доставки (курьером, почтой, железнодорожным транспортом и т. п.);

 поддержание оптимального уровня складских запасов и соблюдение требуемых условий хранения товаров. Исполнение заказа клиента не должно задерживаться по причине отсутствия товара на складе компании, и качество доставляемых товаров не должно ухудшаться из-за неправильных условий хранения.

Нельзя сказать, что какой-то из перечисленных факторов является определяющим. Все они в разной степени влияют на уровень обслуживания потребителей. Тем не менее, неудовлетворительное состояние даже одного из них может существенно ухудшить репутацию и финансовые результаты Интернет-компании.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания потребителей компании необходимо оценить свои возможности по организации каналов товародвижения. Как и при выборе каналов распределения, возможна организация товародвижения напрямую от компании к потребителю или через посредника.

Прямая доставка товаров непосредственно потребителям (собственным транспортом, при помощи собственной курьерской службы) может быть эффективной при следующих условиях:

 объем продаж достаточно велик для покрытия постоянных расходов на собственную систему товародвижения (службу доставки);

 рынок потребителей сконцентрирован в ограниченном регионе. Количества потребителей в регионе хватает для окупаемости затрат на службу доставки;

 реализуемая продукция требует специального обслуживания при доставке.

В остальных случаях товародвижение лучше обеспечивать, привлекая профессиональные организации (курьерские службы, транспортные компании, почтовые службы, транспортные возможности посредников и т. п.).

При принятии решения о выборе канала товародвижения необходимо сравнить затраты, связанные с организацией и поддержкой каждого из них. В эти расходы входят:

 расходы на подбор и обучение персонала (курьеров, диспетчеров, водителей и т. п.);

 расходы на приобретение оборудования и транспортных средств, необходимых для работы канала товародвижения;

 расходы по аренде складских помещений и складированию оборудования;

 расходы на оплату услуг курьерских служб, транспортных организаций и т. п. (если планируется их привлечение).

Как можно видеть, расходы складываются из единовременных затрат на создание канала товародвижения и текущих затрат на поддержание его функционирования. При принятии решения о создании канала товародвижения необходимо учитывать срок окупаемости инвестиций в его создание и ожидаемые доходы компании от его эксплуатации.

Естественно, планируя организацию системы товародвижения, необходимо учитывать структуру каналов распределения товаров: географический маршрут движения товара и возможности получателей (посредников и конечных потребителей).

Сравнительную оценку стоимости различных каналов товародвижения необходимо увязывать с перспективами развития компании и прогнозируемым изменением объемов сбыта.

Структура аудитории Интернета

8.1. Структура аудитории Интернета

Информация о структуре аудитории Интернета необходима любой Интернет-компании. В сочетании с другими данными она может быть использована для сегментации рынка, оценки его емкости, структуры и ряда других параметров.

Приведенная ниже информация собрана из различных источников. Среди них исследования и прогнозы компаний COMKON, Gallup Media, Rambler и др.

Определение товарной структуры и емкости рынка

8.3. Определение товарной структуры и емкости рынка

Под товарным рынком понимается сфера реализации конкретного товара (услуги) или группы товаров, связанных между собой общими признаками. Например, рынок книжной продукции и рынок учебной литературы.

В зависимости от целей исследования может быть использован один из следующих уровней детализации:

 общегрупповой (например, продукты питания, непродовольственные товары, товары промышленного назначения, услуги населению);

 групповой (по группам товаров). Например, бытовая техника, одежда, мебель;

 видовой (по видам товаров в каждой группе). Например, музыкальные центры, персональные компьютеры, спортивная обувь.

Изучение поведения потребителей

8.6. Изучение поведения потребителей

Одной из ключевых задач маркетинговой службы компании является выявление потребностей рынка. Знание потребностей потенциального клиента помогает установить конкурентоспособные цены на продукцию, внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения, т. е. оптимизировать все компоненты комплекса маркетинга. Это знание дает возможность выявить рыночные окна и определить свои возможности для победы в конкурентной борьбе и формировании собственных рыночных ниш.

Для изучения поведения потребителей используются в основном полевые исследования. Это могут быть различным образом построенные опросы или исследования методом фокус-групп. Метод фокус-групп представляет собой опрос неструктурированной группы потребителей, в которую обычно входят от 8 до 12 человек. Опросом или обсуждением руководит опытный маркетолог. Потребители, входящие в группу, обсуждают конкретное понятие, товар или концепцию. Маркетолог предлагает тему дискуссии, стимулирует группу к ее обсуждению и поддерживает дискуссию в русле, необходимом для целей исследования.

Бенчмаркинг

8.2.3. Бенчмаркинг

Бенчмаркинг применяется далеко не только в маркетинговых исследованиях. В принципе, он может использоваться в любой области бизнеса (и не только бизнеса). В каком-то смысле это обмен опытом (если он происходит на добровольной основе) или изучение и копирование (с доработками) удачных действий и методик партнеров и конкурентов.

Суть метода заключается в последовательной реализации следующих этапов:

 определение целей бенчмаркинга. Необходимо определить, какие области деятельности компании нуждаются в усовершенствовании по причине отставания от лидеров рынка или несоответствия текущим требованиям рынка;

 выбор лидера (эталона). На этом этапе проводится анализ деятельности партнеров и конкурентов в выбранной области, выбор компаний, достигших наилучших результатов;

 сбор информации о методах, применяемых лидером. Определив, какие компании добились наибольших успехов, необходимо понять, каким образом (за счет каких действий, технологий и т. п.) они достигли этих результатов;

 оценка применимости методов, используемых лидером, в деятельности компании. Не всегда методы, применяемые лидером, доступны для других компаний. Ограничения могут быть связаны с применением лидером уникальных технологий, защищенных патентами или эксклюзивными договорами с их создателями, высокими затратами на внедрение таких технологий и т. п.;

 адаптация методов, применяемых лидером, к использованию в деятельности компании. Даже если опыт конкурентов и партнеров может быть применен в деятельности компании, простое копирование, как правило, невозможно. Указанные методы нуждаются в модернизации и приспособлении к применению в данной компании;

 внедрение. Этот этап уже не относится к маркетинговому исследованию, но для его успешной реализации в отчете об исследовании должны быть даны подробные комментарии по особенностям применения указанных выше методов. По результатам исследования разрабатываются план внедрения и система контроля эффективности внедряемого метода.

Целевые сегменты рынка

8.4.3. Целевые сегменты рынка

Выбор целевого сегмента или нескольких сегментов зависит от маркетинговой стратегии предприятия. Выделяют три основных разновидности маркетинговых стратегий:

 стратегию массового маркетинга; 

 стратегию концентрированного маркетинга; 

 стратегию дифференцированного маркетинга. Рассмотрим указанные стратегии подробнее.

Стратегия массового маркетинга. Такая стратегия применяется в основном крупными компаниями, располагающими значительными средствами. Она оправдана только при достижении больших объемов продаж.

В соответствии с данной стратегией на весь рынок (независимо от его сегментации) выпускается один тип товара. Задача маркетинга в данном случае заключается в том, чтобы обеспечить ему привлекательность в глазах потребителей, относящихся к большинству сегментов рынка.

Для успешного применения стратегии массового маркетинга необходимы следующие условия:

 большинство потребителей должны испытывать потребность в одинаковых свойствах товара;

 у компании должно быть достаточно средств для организации массовой рекламы и массовых продаж;

 диапазон цен, применяемый компанией для своего товара, должен быть приемлем для большинства потребителей. Стратегия массового маркетинга может быть успешной на этапе освоения рынка новым уникальным товаром. По мере насыщения рынка и усиления конкуренции продуктивность данного подхода снижается.

Стратегия концентрированного маркетинга. При ограниченных ресурсах (например, в случае небольших компаний) данная стратегия весьма привлекательна. Суть стратегии заключается в концентрации всех ресурсов и маркетинговых усилий компании на одном сегменте рынка (специфической группе потребителей).

Небольшая компания, как правило, не может успешно конкурировать с более крупными фирмами на всем рынке, но может добиться преимущества на отдельном сегменте за счет высокой степени индивидуальности и особого подхода к удовлетворению потребностей составляющих его потребителей. Стратегия концентрированного маркетинга приносит успех компании при выполнении следующих условий:

  маркетинговые усилия опираются на исключительный характер продукции компании (продукция или товары, предлагаемые компанией, должны за счет своей узкой специализации удовлетворять потребности потребителей целевого сегмента лучше, чем более универсальные товары конкурентов); 

 маркетинговая программа компании должна быть лучше приспособлена к целевому сегменту, чем программы конкурентов, ориентированные одновременно на множество сегментов.

Стратегия концентрированного маркетинга дает возможность компаниям с небольшими ресурсами успешно конкурировать с более крупными компаниями на специализированных рынках. Однако при таком подходе компания сильно зависит от своего небольшого сегмента, и неблагоприятные события на нем (например, выход на данный сегмент рынка нового сильного конкурента) могут резко ухудшить положение компании. Стратегия дифференцированного маркетинга. Это компромисс между описанными выше подходами. Компания может выбрать несколько целевых сегментов рынка, для каждого из которых разрабатывается отдельный план маркетинга.

Стратегия дифференцированного маркетинга целесообразна при следующих условиях:

 у компании должно быть достаточно средств для осуществления нескольких независимых маркетинговых программ;

 компания должна иметь возможность выпускать (закупать) несколько видов товаров или несколько разновидностей одного товара для продвижения их на разных сегментах рынка.

Во многих случаях к стратегии дифференцированного маркетинга со временем приходят компании, начинавшие со стратегии массового или концентрированного маркетинга, поскольку, во многих случаях эта стратегия дает наилучшие результаты.

При тщательно выполненной сегментации рынка нередко удается обнаружить сегменты, не освоенные или весьма слабо освоенные конкурентами. Потребители, составляющие такой сегмент, вынуждены удовлетворять свои потребности лишь частично. Такой сегмент называется рыночным окном. Если компания вовремя обнаруживает такое окно и предпринимает эффективные меры по его освоению, она может рассчитывать на хорошие результаты.

Если компании удается прочно утвердить свои позиции на каком-либо сегменте рынка, заняв на нем доминирующее положение (создав в рамках своего сегмента монополистический рынок в миниатюре), такой сегмент часто называют рыночной нишей компании.

Доля рынка, контролируемая компанией

8.3.3. Доля рынка, контролируемая компанией

Доля рынка продукции (товаров, услуг) компании на рынке определяется как отношение объема сбыта продукции компании к общему объему сбыта на рынке (на равновесном рынке со сбалансированным спросом и предложением общий объем сбыта равен емкости рынка).

Долю рынка можно расценивать как меру успеха продукта на рынке. Стремление увеличить свою долю на рынке является естественным для любой компании. Чем больше доля рынка, тем больше возможностей открывается перед компанией.

Контролируя высокую долю рынка, компания может устанавливать более высокие цены на продукцию, диктовать свои условия дистрибьюторам, выпускать упаковки большего объема и т. д.

Для определения долей рынка обычно используются полевые исследования. Крупные компании проводят их непрерывно (применяют панельные исследования).

Компания не может успешно действовать

Глава 8

Структура аудитории Интернета. Маркетинговые исследования
Компания не может успешно действовать на рынке вслепую. Ее товары должны отвечать требованиям потребителей, она должна производить столько продукции, сколько рынок в состоянии потребить и т. п. Получить такую информацию можно различными способами:
 исходя из собственного опыта работы на данном рынке. Собственным опытом пользуются все компании, но доминирующим этот подход является, как правило, у небольших предприятий;
 собирая и обрабатывая общедоступную информацию (публикации в прессе, официальные статистические данные и др.);
 проводя специальные исследования (опросы потребителей, привлечение консультантов и экспертов и т. п.).
Использование собственного опыта и бесплатных источников информации в большинстве случаев оказывается достаточным для принятия тактических решений. Однако в случаях, когда речь идет об изменении стратегии компании или крупных инвестициях, полнота и достоверность такой информации не может быть признана удовлетворительной. Для получения более точной информации требуется проведение специальных исследований.
В данной главе приведены бесплатные и платные источники маркетинговой информации, структура аудитории Интернета, рассмотрены основные методы организации маркетинговых исследований.

Информация о потребителях, необходимая компании

8.6.1. Информация о потребителях, необходимая компании

Исследование потребителей проводится для получения информации об их предпочтениях, поведении, мотивах, социально-демографических параметрах и т. п. Вся эта информация может быть использована для планирования маркетинговых мероприятий и составления маркетинговых программ.

Ниже приведена наиболее важная информация, которую компании необходимо знать о потребителях:

 места совершения покупок;

 объемы покупок и их регулярность;

 особенности поведения потребителей в месте покупки;

 места и ситуации потребления;

 основные выгоды, которые потребитель видит в приобретении данного товара;

 диапазон цен, приемлемых для потребителей;

 какие потребности и в какой степени удовлетворяются данным товаром или услугой;

 торговые марки, предпочитаемые потребителями;

 реакция потребителей на маркетинговые программы компании;

 стиль жизни потребителей и их психографические характеристики.

Источники информации об аудитории Интернета

8.1.4. Источники информации об аудитории Интернета

В российском и зарубежном Интернете работает довольно много компаний, специализирующихся на исследованиях аудитории сети. На сайтах этих компаний можно посмотреть свежую аналитическую информацию, ознакомиться с последними открытыми отчетами, заказать персональные исследования Интернета или приобрести подробные отчеты об уже сделанных исследованиях.

Среди компаний, исследующих российскую аудиторию Интернета, можно выделить:

COMKON (www.comcon-2.com). Компания проводит исследования потребителей, компаний, средств массовой информации, Интернета и др. Направление исследования Интернета носит название "Web-вектор". Исследования проводятся в 42 городах России. При этом применяется технология R-TGI, которая дает возможность получить общие данные о численности пользователей Интернета и их демографические характеристики, проанализировать их стиль жизни, покупательское поведение, потребительские привычки и предпочтения;

 Gallup Media (www.gallupmedia.ru). Компания проводит исследования Интернета в России с 1998 года. В рамках проекта Gallup Net компания оценивает объем и социально-демографические характеристики аудитории Интернета и отдельных сайтов в Москве и России;

 РОЦИТ (www.rocit.ru/news/index.php3). Региональный Общественный Центр Интернет Технологий (РОЦИТ);

 Monitoring.ru (www.monitoring.ru). Компания проводит обследование рынка Интернета и электронной коммерции, изучение аудитории Интернета, исследование Интернет-рекламы;

 Internet.Cтpaнa.Ru (internet.strana.ru). Компания проводит исследование "Интернет в России / Россия в Интернете". Доступ к полной версии этого весьма подробного исследования можно получить бесплатно, заполнив небольшую анкету.

За рубежом исследованиям Интернета уделяется большое внимание. Ниже приведены некоторые зарубежные исследовательские компании:

 eMarketer (www.emarketer.com). Компания занимается изучением Интернет-бизнеса, сбором статистики. eMarketer предоставляет клиентам платные аналитические отчеты по различным отраслям Интернет-бизнеса, рынкам электронной коммерции и т. п.;

 Nua Internet Surveys (www.nua.ie/surveys). На сайте компании размещены аналитические материалы, статистика и прогнозы;

 comScore (www.comscore.com). Компания осуществляет мониторинг поведения пользователей, их покупательских предпочтений и других параметров;

 GVU (www.cc.gatech.edu/gvu/user_surveys). Компания работает с 1994 года. За время работы компанией собран значительный объем данных. Аналитическая информация находится в свободном доступе. К сожалению, имеются данные только до октября 1998 года;

 Forrester (www.forrester.com). Компания проводит многочисленные общие и отраслевые исследования Интернет-бизнеса. Предоставляет клиентам аналитические материалы для изучения поведения клиентов, стратегического планирования и оценки применяемых клиентами технологий;

 Cyber Atlas (cyberatlas.internet.com). Удобный источник статистической информации об аудитории Интернета (в том числе и российской). На сайте собраны статистические данные из различных источников.

Изучение фирменной структуры рынка

8.5. Изучение фирменной структуры рынка

Внешняя среда, в которой функционирует компания, состоит не ' только из потребителей, но и из конкурентов, поставщиков, посредников, государственных учреждений и т. п. Все эти составляющие внешней среды оказывают значительное влияние на деятельность компании и являются предметами маркетинговых исследований.

Для определения фирменной структуры рынка, как правило, используют кабинетные исследования.

Изучение конкурентной среды

8.5.1. Изучение конкурентной среды

Компания действует на рынке в постоянном соперничестве с конкурентами. Состояние конкурентной среды и действия конкурентов влияют на маркетинговые решения компании, ее планы и политику.

Выделяют три основных вида конкуренции:

 функциональную. Такая конкуренция возникает между разными товарами (услугами), удовлетворяющими одну и ту же потребность (например, автомобильные и железнодорожные перевозки);

 видовую. Этот вид конкуренции возникает между товарами (услугами) одного вида, но имеющими, по крайней мере, одно существенное отличие (например, мотоциклы с различной мощностью двигателя);

 предметную. Конкуренция между товарами разных производителей, имеющими практически одинаковые свойства (например, молоко с жирностью 3%, выпускаемое разными компаниями).

Сбор информации о конкурентной среде обычно проводится с целью получения исходных данных для ответа на следующие вопросы:

 какие организации, действующие на рынке, являются конкурентами компании;

 какую долю рынка занимает каждый из конкурентов;

 какие маркетинговые программы применяют конкуренты и насколько они эффективны;

 как конкуренты реагируют на маркетинговые действия компании;

 на какой стадии жизненного цикла находятся товары конкурентов;

 каково финансовое состояние конкурентов, их организационная структура и уровень менеджмента;

 какова стратегия конкурентов и какие методы они используют в борьбе за рынок.

Как правило, большинство ответов на эти вопросы можно получить, производя кабинетные исследования. Результаты таких исследований используются при выработке маркетинговой стратегии. В частности, выбор стратегии зависит от конкурентной структуры рынка. Выделяют четыре основных типа структуры рынка:

совершенная конкуренция. На рынке действует большое количество независимых компаний, ни одна из которых не контролирует существенную долю рынка и не может своей политикой влиять на сложившиеся рыночные цены. Велико количество потребителей (потребители не могут влиять на цены). Товары разных компаний весьма близки по свойствам и качеству. Новые компании достаточно легко могут войти на такой рынок (относительно низкие затраты на вход). Примером рынка, близкого по своей структуре к совершенной конкуренции, является рынок акций крупных компаний, среди акционеров которых много держателей небольших пакетов акций;

 монополистическая конкуренция. На рынке много продавцов и покупателей. Продавцы предлагают схожие, но не идентичные товары. Компании имеют ограниченную возможность влияния на сложившиеся рыночные цены. В случае существенного увеличения цены на товары компании потребители легко переходят на товары конкурентов (несмотря на некоторые отличия этих товаров от товаров компании). В условиях монополистической конкуренции маркетинговая стратегия фирмы строится, как правило, на основе сегментации рынка. При этом для каждого сегмента разрабатываются отдельные маркетинговые программы и выпускаются специальные модификации продукции. В каждом сегменте производится тщательное позиционирование товара (убеждение потребителей в том, что предлагаемый им товар имеет отличительные особенности, разработанные специально для них, и обладает уникальными преимуществами). Как и в случае совершенной конкуренции, при монополистической конкуренции вход на рынок новых фирм связан со сравнительно низкими затратами. Монополистическая конкуренция встречается достаточно часто. Примерами могут служить рынки спиртных напитков, некоторых пищевых продуктов и др.;

 олигополистическая конкуренция. Рынок поделен между несколькими крупными компаниями. На таких рынках складывается скорее не ценовая, а технологическая конкуренция. Маркетинговые программы компании сильно зависят от действий конкурентов. Вход новых компаний на рынок затруднен (технологии, используемые конкурентами, защищены патентами и держатся в строгом секрете) и связан с высокими затратами (на создание производства, разработку продукции и т. п.). Характерными примерами олигополистической конкуренции являются рынки автомобилей, электроники и др.;

 чистая монополия. На рынке действует единственная компания. Она самостоятельно определяет цены на свои товары и услуги и полностью контролирует рынок. При этом отсутствуют товары или услуги, которыми потребители могут безболезненно для себя заменить товары и услуги компании-монополиста. Вход на рынок других компаний практически невозможен или крайне затруднен. Как правило, государство стремится не допустить образования монополий, используя для этой цели специальное антимонопольное законодательство.

Изучение конкурентов не только дает компании представление о том, на каком рынке она работает, но и позволяет ей сравнить собственные показатели с показателями конкурентов. Такое сравнение весьма полезно, поскольку дает компании возможность определить, на каких направлениях она должна сосредоточить свои усилия и средства, чтобы добиться преимуществ перед конкурентами или ликвидировать свое отставание от них.

Источники информации для изучения конкурентов приведены выше, при рассмотрении источников информации для кабинетных исследований. Анализ характеристик конкурентов и сравнение их с соответствующими характеристиками компании обычно проводят по пяти основным группам параметров:

 товары и услуги (качество, престиж торговой марки, упаковка, срок службы, гарантийный срок, уровень послепродажного обслуживания, технические характеристики, стиль, надежность, удобство в эксплуатации, универсальность, размеры и др.);

 цена (прейскурантная цена, условия предоставления скидок, размер скидок, условия расчетов, сроки платежей и др.);

 каналы распределения (наличие доставки товара, сети региональных складов, посредники, охват рынка каналами распределения и др.);

 продвижение (реклама, PR, стимулирование сбыта, личные продажи).

Достижение успеха компанией связано с постоянным поддержанием высокой конкурентоспособности. Конкурентоспособность не является абсолютной величиной. Она складывается из комплекса указанных выше параметров, каждый из которых берется в сравнении с аналогичными параметрами конкурентов.

Высокая конкурентоспособность обеспечивается постоянным опережением конкурентов: в выводе на рынок новых товаров, в уровне обслуживания потребителей, снижении издержек производства, во внедрении новых маркетинговых приемов и т. п. Для Интернет-компаний важно опережение конкурентов в таких областях, как удобство оплаты товара (применяемые платежные системы), скорость обработки заказа и доставки товаров, удобство навигации по сайту, дизайн сайта, разработка и внедрение новых приемов привлечения и удержания посетителей и др. Для этого компания должна постоянно быть в курсе состояния дел основных конкурентов.

Исследование конкурентной среды должно быть непрерывным и отражать не только текущее состояние дел, но и складывающиеся тенденции. Трендовый анализ данных, полученных в результате таких исследований, компания должна использовать для прогнозирования изменений в конкурентной среде и заблаговременно планировать ответные ходы на возможные неблагоприятные изменения ситуации.

Изучение товарной структуры рынка

8.3.1. Изучение товарной структуры рынка

Как уже отмечалось в начале третьей части книги, рынок сбыта продукции является частью общего (совокупного) рынка, на которой данная компания реализует свои товары и услуги. Рынок сбыта формируется в рамках определенного товарного рынка.

Рынок сбыта отдельного товара (группы товаров) можно представить в виде четырех составляющих:

 потребители, являющиеся клиентами компании (отдающие предпочтение ее товарам и услугам);

 потребители, являющиеся клиентами конкурентов (отдающие предпочтение товарам и услугам конкурентов);

 потребители, знающие о наличии товара (услуги) на рынке, но не покупающие его ни у компании, ни у конкурентов;

 потребители, не знающие о существовании товара (услуги).

Иногда выделяют группу потребителей, не имеющих четких предпочтений и покупающих и товары компании, и товары конкурентов.

При исследовании товарной структуры рынка могут применяться как кабинетные, так и полевые исследования. К сожалению, кабинетные исследования в данном случае могут дать лишь приблизительные результаты. Например, из обязательной финансовой отчетности конкурентов можно получить данные об их объемах сбыта и приблизительно оценить соотношение количества клиентов, покупающих товары (услуги) у компании и у конкурентов.

В Интернете источником такой информации могут быть рейтинги, которые ведут некоторые платежные системы (например, WebMoney Transfer или e-port). Пользуясь данными этих рейтингов, можно приблизительно сравнить объемы выручки различных Интернет-компаний, работающих с данной платежной системой.

Кроме того, кабинетные исследования могут быть использованы для выявления товаров-конкурентов, их производителей и посредников, занимающихся реализацией этих товаров на данном рынке.

Для получения более точной информации необходимо проведение полевых исследований.

Целями исследований, направленных на изучение товарной структуры рынка, обычно являются:

 получение информации для принятия решений о расширении или сокращении выпуска (закупки) товаров, обновлении ассортимента, улучшении качества продукции или изменении ценовой политики;

 прогнозирование направлений развития рынка при возможных изменениях определенных рыночных условий (появлении новых конкурентов, изменении моды и т. п.);

 мониторинг острых рыночных ситуаций, требующих проведения быстрых ответных мероприятий (возникновения локального дефицита, затоваривания и т. п.);

 изучение конкурентной среды для принятия стратегических решений, связанных с внедрением на рынок нового товара (группы товаров).

Кабинетные исследования

8.2.1. Кабинетные исследования

С кабинетных исследований имеет смысл начинать любое маркетинговое исследование. Вполне возможно, что с помощью кабинетного исследования удастся получить всю необходимую маркетинговую информацию для принятия решений.

Например, при помощи кабинетных исследований можно изучать маркетинговую активность конкурентов (анализируя их рекламу в СМИ).

Для кабинетных исследований Интернет-компаниями используются следующие источники информации:

 государственная статистика;

 статистика, публикуемая конкурентами и другими организациями в соответствии с требованиями законодательства (обязательная публикация финансовой отчетности открытыми акционерными обществами, страховыми компаниями и т. п.);

 прайс-листы, каталоги, рекламные материалы;

 публикации ассоциаций производителей, различных отраслевых объединений и некоммерческих организаций;

 публикации в общих и специализированных средствах массовой информации, на информационно-аналитических и новостных сайтах;

 отчеты об исследованиях аудитории Интернета, публикуемые специализированными исследовательскими компаниями; 

 информация на корпоративных сайтах компаний;

 статистика посещаемости сайтов конкурентов (по данным независимых каталогов и рейтингов);

 учебная и научная литература. Материалы симпозиумов, семинаров и т. п.;

 собственная статистика продаж, маркетинговых расходов и др.;

 собственный опыт рекламных кампаний и PR-акций (статистика реакции потребителей на рекламное обращение, экономическая эффективность рекламных кампаний и т. п.);

 материалы из платных источников информации (новостных лент, платных баз данных и др.).

Удобными инструментами для поиска маркетинговой информации являются поисковые системы Интернета, каталоги и рейтинги. Наилучшим образом Интернет-компании могут использовать эти средства при анализе конкурентов и своей отрасли, и Интернет-бизнеса в целом.

К преимуществам кабинетных исследований относятся:

 низкая цена. Такие исследования, как правило, могут быть достаточно качественно выполнены собственными силами Интернет-компании;

 высокая скорость получения результата. Обычно тактические управленческие решения требуется принимать достаточно быстро. Если для принятия конкретного решения не хватает маркетинговых данных, они могут быть собраны и обработаны при помощи кабинетного исследования в достаточно сжатые сроки.

К сожалению, при помощи кабинетных исследований не всегда удается получить достаточную информацию. В таких случаях компании приходится проводить полевые исследования.

Классификация потребностей

8.6.3. Классификация потребностей

Конечные потребители испытывают многочисленные и весьма разнообразные потребности. Однако их вполне можно классифицировать. Все потребности можно разделить на две большие группы:

 абсолютные (потребности в пище, жилье, отдыхе и т. п.). Они существуют в течение всей истории человечества и будут существовать в обозримом будущем. Эти потребности не привязаны к конкретным товарам и услугам. По мере развития производства, появления новых технологий и т. п. совершенствуются средства удовлетворения этих потребностей (товары и услуги), но сами потребности остаются неизменными. Абсолютные потребности определяют потребительский потенциал общества и стимулируют развитие производства и научно-технический прогресс;

 относительные. Это потребности в конкретных товарах и услугах, которые реально существуют на данном этапе развития общества. Они всегда имеют материально-вещественное выражение (потребность в автомобиле, кухонном комбайне, квартире и т. п.).

В свою очередь относительные потребности делятся на:

 действительные (полные потребности в конкретных товарах и услугах, которыми общество располагает или может располагать в ближайшем будущем). Эти потребности определяют объем потребления, который сложился бы в случае полного удовлетворения всеми потребителями своих потребностей;

 платежеспособные. К сожалению, ситуация, в которой действительные потребности всех потребителей удовлетворяются полностью, в настоящее время невозможна. Реальное потребление ограничено доходами потребителей и ценами на товары и услуги. Они отражают реальную потребительскую силу общества и определяют рыночный спрос на товары и услуги.

Более детальный подход к классификации потребностей позволяет выявить очередность удовлетворения потребностей человеком. В соответствии с теорией Маслоу потребности можно разбить на пять основных категорий:

 физиологические потребности (голод, жажда и т. п.). Эти потребности человек стремится удовлетворить в первую очередь;

 потребности самосохранения (безопасность, защищенность);

 социальные потребности (дружба, любовь);

 потребности в уважении (признание, статус)',

 потребности в самоутверждении (самореализация, самовыражение).

В соответствии с данной теорией человек переходит к удовлетворению потребностей следующего уровня только после удовлетворения потребностей предыдущего уровня.

Критерии сегментации рынка

8.4.1. Критерии сегментации рынка

Под критериями сегментации рынка понимаются признаки, по которым потребители отличаются друг от друга или, наоборот, могут быть объединены в одну группу (сегмент).

Все признаки (критерии) сегментации можно разделить на пять больших групп:

 географические;

 демографические;

 социально-экономические;

 психографические;

 технологические.

Рассмотрим подробнее критерии сегментации, входящие в каждую из указанных групп.

Географические критерии. Название группы говорит само за себя. Данные критерии определяют различия (сходства) между потребителями по географическому признаку. К географическим критериям относятся:

 величина региона;

 плотность населения;

 климатические условия;

 административное деление (область, город, село и т. п.);

 удаленность от центральных и региональных складов компании.

Демографические признаки. К этой группе критериев сегментирования рынка относятся:

 возраст потребителей;

 пол;

 размер и структура семьи, количество детей.

В настоящее время по демографическому признаку обычно выделяют такие группы потребителей, как дети, молодежь, лица среднего возраста, многодетные семьи и т. п.

Социально-экономические признаки. Эта группа критериев весьма обширна. К ним можно отнести, например, следующие:

 образование;

 уровень доходов;

 занимаемая должность;

 профессиональная принадлежность;

 жилищные условия.

Психографические признаки. Если приведенные выше критерии являются объективными, то психографические признаки отражают субъективное отношение потребителей к товарам и услугам. К психографическим критериям относятся:

 стиль жизни (интересы, организация отдыха);

 личностные качества;

 мотивы покупательского поведения (ориентация на низкую цену, на длительный срок эксплуатации товара, на высокое качество и т. п.);

 реакция на нововведения (новаторы, консерваторы, промежуточные типы реакции).

Технологические критерии. Эти критерии применимы в основном для сегментации потребителей продукции промышленного назначения. К ним относятся:

 отрасли (транспорт, машиностроение и т. п.), в которых работают потребители;

 размер предприятия-потребителя;

 форма собственности предприятия-потребителя.

Выбор критериев сегментации зависит от особенностей товара и рынка. Основными требованиями к критериям сегментации являются:

 возможность измерения значения данного критерия в условиях исследования;

 возможность реально дифференцировать потребителей по данному критерию. Потребители, объединенные в группу по данному критерию, должны сходным образом реагировать на действия компании. Иными словами, сегментирование по данному критерию должно иметь маркетинговый смысл (например, Интернет-магазину вряд ли есть смысл сегментировать покупателей учебной литературы по климатическим условиям регионов, в которых они проживают, но есть прямой смысл сегментировать их по уровню образования и профессиональной принадлежности).

Методы сегментации рынка

8.4.2. Методы сегментации рынка

Сегментация является основой для разработки маркетинговых программ, ориентированных на конкретные группы потребителей. Традиционный подход к сегментации состоит из следующих этапов:

 формулируется определение базового рынка компании. При этом составляется список потребностей, которые необходимо удовлетворить, и определяются признаки групп потребителей, требующих удовлетворения этих потребностей (формулируются критерии сегментации). При формулировании критериев сегментации, прежде всего, необходимо определить, кто является основными потребителями товара (услуги) и в чем их сходства и различия;

 на основании сформулированных критериев сегментации выделяются сегменты рынка, определяется количество потребителей в каждом сегменте;

 определяется емкость каждого сегмента и перспективы его развития (на основании трендового анализа). Источниками данных для этого этапа являются доступная статистика, собственный опыт (кабинетные исследования) и информация, полученная в результате полевых исследований;

 для каждого сегмента определяется относительная стоимость продажи в расчете на одного представителя сегмента (отношение маркетинговых затрат на одну среднюю продажу к прибыли от такой продажи);

 среди всех исследованных сегментов выделяются те, которые имеют наилучшее соотношение емкости и стоимости продаж. Они выбираются в качестве целевых сегментов компании.

В рамках данного метода выделение сегментов может быть осуществлено по методу группировок. Суть метода заключается в последовательной разбивке всей совокупности потребителей на группы по наиболее важным признакам. При этом каждая следующая группа разбивается на две части и отбирается подгруппа, содержащая целевых потребителей. Например, общая совокупность потребителей разбивается на подгруппы "мужчины" и "женщины". Допустим, целевые потребители преобладают в подгруппе "мужчины". Подгруппа "мужчины" разбивается на подгруппы "мужчины старше 30 лет" и "мужчины младше 30 лет" и т. д. до требуемого уровня детализации.

В последнее время достаточно широкое применение получил метод многомерной классификации, подразумевающий проведение классификации потребителей одновременно по многим признакам. Этот метод, как правило, опирается на данные маркетинговых исследований, проводимых по репрезентативной выборке потенциальных клиентов. Обычно он способен обеспечить более объективные результаты, чем описанные выше методы, но требует больших затрат.

Метод многомерной классификации состоит из следующих этапов:

 определяется базовый рынок (аналогично его определению в традиционном методе сегментации). Критерии сегментации не определяются, поскольку в данном методе они определяются автоматически (при обработке результатов);

 создается анкета, которая включает в себя пять основных разделов. Первые четыре раздела содержат вопросы, касающиеся основных параметров комплекса маркетинга: продукт (требования потребителя к продукту, его предпочтения), продвижение (какие потребитель читает печатные издания, посещает сайты, смотрит и слушает программы и т. п.; какие виды рекламы он воспринимает наилучшим образом), продажа (в каких местах и каким способом потребитель предпочитает совершать покупки), цена (какую цену потребитель готов заплатить за товар, сколько денег в месяц он готов потратить на товар или услугу). Пятый раздел анкеты является социально-демографическим. Он содержит вопросы, ответы на которые необходимы для описания опрашиваемого потребителя;

 проводится полевое маркетинговое исследование, предусматривающее опрос случайной выборки потребителей, репрезентативной для базового рынка;

 выводятся интегральные показатели, которые описывают различные стороны комплекса маркетинга. Этот этап требует предварительного анализа ответов на каждый из вопросов. Для каждого элемента комплекса маркетинга обычно выводится один интегральный показатель (всего их получается четыре). Интегральные показатели формируются для того, чтобы придать результатам (ответам на вопросы в рамках каждого раздела) количественное выражение. Например, раздел "Товар" содержит пять вопросов. При этом на каждый из них потребитель может дать благоприятный или неблагоприятный для компании ответ. Если все ответы пользователя неблагоприятны, значение интегрального показателя равно нулю. Если все ответы благоприятны — пяти. Если ответы на каждый из вопросов имеют разную важность для компании, при обработке результатов могут использоваться весовые коэффициенты. Например, благоприятный ответ на первый вопрос (не слишком важный) может увеличивать интегральный показатель не на единицу, а лишь на 0,5, а благоприятный ответ на третий вопрос (более важный) может увеличивать показатель на две единицы. Интервалы изменения всех четырех интегральных показателей должны быть одинаковыми (например, все показатели должны иметь значения в интервале от нуля до пяти). Вклад каждого ответа в величину интегрального показателя не обязательно должен зависеть от благоприятности ответа для компании. Если, например, рассматривается раздел "Продвижение", вклад ответа на вопрос в общее значение интегрального показателя может определяться тем, СМИ какого направления (политика, спорт, бизнес и т. п.) предпочитает потребитель;

 проводится сегментация рынка. В данном методе процедура сегментации сводится к следующему: выбираются определенные интервалы (шаги) изменения каждого интегрального показателя (например, рассматривается три интервала значений каждого показателя: от нуля до единицы, от двух до трех и от четырех до пяти). Таким образом, для каждого из четырех показателей выделяются три самостоятельных интервала значений. Сегментом считается уникальное сочетание таких интервалов. В нашем примере их всего З4 = 81. Таким образом, рынок разбивается на 81 сегмент. В такой детальной сегментации обычно нет необходимости. Для снижения детализации можно уменьшить количество рассматриваемых интервалов в каждом из интегральных параметров. Если в каждом из них останется по два интервала, то общее количество сегментов получится равным 24 = 16;

 для каждого сегмента определяются социально-демографические характеристики потребителей. Для этого используется пятый (социально-демографический) раздел;

 далее, как и в традиционном методе, определяется емкость сегмента, перспективы его развития, стоимость продажи в расчете на одного представителя сегмента. Исходя из этих данных определяются целевые сегменты рынка.

Метод многомерной классификации более точен и обладает рядом преимуществ:

 влияние изначально выдвинутых гипотез (которые могут быть и ошибочными) на результат сегментации незначительно;

 использование данных полевого исследования дает возможность провести сегментацию практически без использования экспертных оценок и интуитивных предположений;

 информация о сегментах, получаемая по данному методу, значительно подробнее описывает предпочтения входящих в сегмент потребителей, чем в случае традиционного подхода.

Тем не менее, метод многомерной классификации не лишен недостатков, которые заключаются в следующем:

 процесс разработки правил (формул) определения интегральных показателей весьма сложен. Ошибка на этом этапе приводит к тому, что после обработки результатов исследования в один сегмент попадают потребители, совершенно разные по предпочтениям и социально-демографическим характеристикам. В этом случае приходится пересматривать формулы расчета интегральных показателей или даже проводить дополнительное исследование;

 метод многомерной классификации связан со значительными затратами на проведение полевых исследований. Чем более точные результаты сегментации стремится получить компания, тем более детальное и, следовательно, дорогое исследование ей необходимо проводить. Таким образом, данный метод приемлем в основном для крупных и, в некоторых случаях, для средних компаний;

 в результате исследования может оказаться, что некоторые сегменты невозможно описать с точки зрения демографических характеристик входящих в них потребителей. В этом случае могут возникнуть трудности с разработкой целевых маркетинговых программ для таких сегментов.

Выбор метода сегментации зависит от множества факторов (наличие средств на проведение исследований; сроки, в которые необходимо получить результат; особенности рынка и т. п.).

В любом случае сегментацию имеет смысл начинать с применения традиционного метода. Если достоверность результатов, полученных таким путем, вызывает сомнения, или результаты, полученные разными специалистами, сильно расходятся между собой, целесообразно провести сегментацию по методу многомерной классификации.

Моделирование поведения потребителей

8.6.5. Моделирование поведения потребителей

Для того чтобы подтолкнуть потребителя к решению о покупке, необходимо иметь четкое представление о механизме принятия такого решения. Для конечных потребителей общепризнанная модель принятия решения выглядит следующим образом:

 осознание потребности;

 поиск и оценка информации;

 принятие решения о покупке;

 оценка правильности выбора.

Осознание потребности происходит под воздействием многих факторов (увеличение доходов, получение новой информации, в том числе рекламной и др.). В современном маркетинге большое значение придается тому, чтобы потребитель быстрее осознавал свои потребности в тех товарах и услугах, которые предлагает компания. В некоторых случаях компании сами формируют определенные потребности своими рекламными и PR-акциями. Осознание потребителем своей потребности (платежеспособной) приводит к тому, что он начинает прилагать определенные усилия к ее удовлетворению.

Прежде всего, потребитель собирает информацию о возможных способах удовлетворения осознанной им потребности (товарах, услугах, ценах, потребительских свойствах, технических характеристиках и т. п.). Для этой цели он использует средства массовой информации, справочники, телефонные справочные службы, Интернет и т. п.

Компания должна знать, как потребители ищут информацию, чтобы размещать свою рекламу на пути их поиска. Для интернет-компаний важно знать, какими Интернет-каталогами, рейтингами и поисковыми системами пользуются их потенциальные потребители, какие сайты, форумы и чаты они посещают с целью получения информации. Поняв это, компания сможет размещать свою рекламу с максимальной эффективностью. Собрав информацию, потребитель принимает решение о покупке. Он сравнивает свойства различных товаров, способных удовлетворить его потребность, и определяет, какой из них может сделать это наилучшим образом. В зависимости от доминирующих мотивов он может предпочесть товар наиболее удобный, наиболее дешевый, наиболее престижный или оптимальный по соотношению цена/качество. На этом этапе очень многое зависит от того, каким образом компания позиционирует свой товар. Знание доминирующих мотивов позволяет компании позиционировать товары таким образом, чтобы они выглядели наиболее предпочтительными с точки зрения максимального количества потребителей.

Следующим этапом является оценка потребителем правильности своего выбора. Если опыт эксплуатации товара укрепит потребителя во мнении о правильности сделанного выбора, он, вполне вероятно, совершит повторную покупку или купит другой товар этой же компании. В случае неудачного опыта (если потребитель не получит того, что ожидал, исходя из рекламной информации) потребитель может отказаться от дальнейших покупок и получить устойчивое отрицательное представление о компании. Поведение компаний-потребителей несколько отличается от поведения конечных потребителей. При принятии решения о покупке они проходят несколько иные стадии:

 осознание проблемы (потребности);

 формулирование количественных характеристик потребности (необходимого объема закупок); 

 формулирование требуемых характеристик товара (услуги);

 сбор информации о поставщиках, их ценах, условиях расчетов, сроках поставки и т. п.;

 выбор поставщика и совершение сделки (покупки); П оценка правильности выбора.

Как и в случае моделирования процесса принятия решения о покупке конечным потребителем, наиболее важными (с точки зрения маркетинга) стадиями принятия решения компанией-потребителем являются осознание проблемы, сбор информации о поставщиках, выбор поставщика и оценка правильности выбора.

При моделировании процесса принятия решения о покупке потребителями могут использоваться данные кабинетных и полевых исследований, опыт работы отдельных сотрудников, маркетинговых подразделений, экспертов и консультантов.

Мотивы, определяющие поведение потребителей

8.6.4. Мотивы, определяющие поведение потребителей

В маркетинге весьма существенна разница между понятиями "покупатель" и "потребитель". Под потребителями понимаются субъекты, удовлетворяющие свои потребности (например, семьи или домашние хозяйства). Покупатели — лица, непосредственно совершающие покупку.

В общем случае решение о покупке формируется под действием трех лиц:

 инициатора покупки (лица, подающего идею о покупке и обосновывающего ее необходимость); 

 влияющего лица (например, влияющими лицами могут быть члены семьи);

 пользователя (лица, которое будет непосредственно использовать приобретенный товар).

Естественно, в случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.

Для компании важно определить не только то, кто является пользователем товара, но и то, кто инициирует покупку и влияет на принятие решения о ней. Кроме того, весьма важно то, кто будет выступать в роли покупателя. Например, если товар позиционируется как товар для возрастной категории 12-15 лет, важно понять, кто будет принимать решение о покупке (сам пользователь или его родители). Соответствующим образом должна быть спланирована рекламная кампания. В любом случае лицо, принимающее решение о покупке (или влияющее на принятие этого решения), должно в полной мере осознавать полезность данного товара или услуги. У него должен быть сознательный или подсознательный мотив. Мотивы поведения потребителей можно классифицировать следующим образом:

 мотив признания (формирование имиджа, повышение престижа);

 мотив свободы (утверждение собственной самостоятельности и независимости);

 мотив удобства (желание сделать свои действия в различных областях удобными и комфортными);

 мотив выгоды (желание разбогатеть, увеличить свое благосостояние или желание расходовать средства с максимальной эффективностью);

 мотив самореализации (желание достичь собственных жизненных целей);

 мотив снижения риска (желание чувствовать себя уверенно и стабильно, получить гарантии безопасности); 

 мотив познания (желание получить новые знания).

Объем международной аудитории Интернета

8.1.3. Объем международной аудитории Интернета

Данные о международной аудитории Интернета могут быть полезны для российских Интернет-компаний, ориентирующихся на зарубежных покупателей. Данные о количестве пользователей Интернета в первых пятнадцати (по числу пользователей) странах мира приведены в табл. 8.10.

Таблица 8.10. Объем международной аудитории Интернета

Страна	Активные пользователи, млн. человек	Все пользователи, млн. человек
США	114	135
Япония	25	34
Германия	15	20
Канада	13	15
Великобритания	13	17
Южная Корея	12	19
Китай	11	23
Италия	9	13
Франция	6	9
Австралия	5	8
Тайвань	5	7
Голландия	4	6
Швеция	4	4
Испания	4	6
Россия	3	8

Объем российской аудитории Интернета

8.1.1. Объем российской аудитории Интернета

Прежде всего, необходимо определить, что понимается под "аудиторией Интернета". Всех пользователей сети можно разделить на три основные категории в зависимости от того, насколько часто они используют Интернет:

 активные пользователи — посещают Интернет каждый или почти каждый день;

 умеренные пользователи — посещают Интернет от двух до трех раз в неделю;

 неактивные пользователи — посещают Интернет один раз в неделю и реже.

Кроме того, в исследованиях аудитории Интернета применяются понятия:

 ежедневная (ежесуточная) аудитория — количество пользователей, использующих Интернет в среднем не реже одного раза в сутки;

 еженедельная аудитория — количество пользователей, использующих Интернет не реже одного раза в неделю;

 ежемесячная аудитория — количество пользователей, использующих Интернет не реже одного раза в месяц.

К началу 2002 года общий объем российской аудитории Интернета достиг следующих величин (табл. 8.1).

Таблица 8.1. Объем российской аудитории Интернета

Аудитория	Количество пользователей, тыс. чел.	Объем, % от населения России
Аудитория за полугодие	Более 4 200	8
Ежемесячная аудитория	Более 3 1 00	6
Еженедельная аудитория	Более 2 200	4
Ежедневная аудитория	Более 1 200	2,3

Динамика изменения объема российской аудитории за период с начала 1999 года по конец 2001 года (в процентах от взрослого городского населения России) приведена в табл. 8.2.

Таблица 8.2. Динамика изменения объема российской аудитории Интернета

Аудитория	Март- апрель 1999г.	Сентябрь- октябрь 1999г.	Март-апрель 2000г.	Сентябрь- октябрь 2000г.	Март- апрель 2001г.	Сентябрь- октябрь 2001г.
Ежедневная аудитория	0,6	0,7	1,4	1,8	2,0	2,2
Еженедельная аудитория	1,7	1,4	2,8	3,1	3,9	4,0
Ежемесячная аудитория	3,2	2,4	4,3	4,5	5,4	5,7

В течение суток Интернет используется неравномерно. Пик нагрузки на серверы российских Интернет-проектов приходится на рабочее время, особенно на период с 12 до 15 часов по московскому времени. Интернет-провайдеры применяют специальную тарифную политику (низкие цены на ночной доступ в Интернет) для снижения суточных колебаний нагрузки на оборудование. Тем не менее, указанная неравномерность сохраняется. Распределение аудитории Интернета по времени суток (в процентах от суточной аудитории) представлено в табл. 8.3.

Таблица 8.3. Распределение аудитории Интернета по времени суток

Время	0-3 часа	4-6 часов	7-9 часов	10-12 часов	13-15 часов	16-18 часов	19-21 час	22-24 часа
Доля аудитории	3	6	25	32	27	21	22	10

Общая сумма превышает 100%, поскольку некоторые пользователи используют Интернет в течение нескольких периодов, рассмотренных в таблице.

Как уже отмечалось выше, активность пользователей в сети различна. Если за 100% принять ежемесячную российскую аудиторию Интернета, то распределение пользователей по их активности будет выглядеть следующим образом (табл. 8.4).

Таблица 8.4. Распределение пользователей по активности

Тип пользователей	Доля в среднемесячной аудитории,%
Активные	35
Умеренные	27
Неактивные	38

В течение последних двух лет российская аудитория Интернета выросла более чем в 2,5 раза. При этом темп роста аудитории составлял около 8,5% в квартал.

Значительно (в три раза за два года) возросло количество пользователей электронной почты.

Как и раньше, основное количество пользователей Интернета сосредоточено в крупных и средних городах (около 3,8 млн. человек). Весьма существенную долю (около 20% от общего количества российских пользователей) составляют жители Москвы.

Прогнозирование роста аудитории Интернета является достаточно сложной задачей, поскольку на него влияют такие факторы, как общее экономическое состояние в стране, уровень доходов населения, скорость совершенствования коммуникационного оборудования, внедрение новых технологий и т. п. Обычно такие прогнозы делаются на основе экстраполяции данных прошлых периодов. Один из таких прогнозов приведен в табл. 8.5.

Таблица 8.5. Прогноз роста российской ежемесячной аудитории Интернета

Год	Доля пользователей Интернета от общего населения России,%
Начало 1996 года	0,2
Начало 1 997 года	0,4
Начало 1998 года	0,8
Начало 1 999 года	1,4
Начало 2000 года	3,0
Начало 2001 года	4,3
Начало 2002 года	6,3
Начало 2003 года	9,9
Начало 2004 года	15,1

Определение емкости рынка

8.3.2. Определение емкости рынка

Емкость (объем) рынка определяется объемом проданных на нем товаров (услуг) за определенный период. Емкость рынка измеряется в стоимостном или в натуральном выражении. Теоретически емкость рынка равна национальному производству плюс объем импорта минус объем экспорта (при условии неизменности складских запасов). Однако использование этой формулы на практике представляется весьма затруднительным.

Знание объема рынка является очень важным условием для планирования развития бизнеса. Объем рынка представляет собой величину, относительно которой могут строиться планы компании и оцениваться результаты ее деятельности на данном рынке.

Без знания общего объема рынка невозможно определение компанией принадлежащей ей доли рынка и, соответственно, невозможно отслеживание динамики конкурентной борьбы.

Знание объема рынка дает компании понимание того, имеет ли смысл развитие бизнеса и выпуск новых продуктов для данного рынка. Если потенциальный объем рынка недостаточно велик, компания не сможет окупить затраты на создание нового товара и запуск его в производство.

Для определения емкости рынка применяются как кабинетные, так и полевые исследования. Одним из методов, применимых и для полевых, и для кабинетных исследований, является метод цепных отношений. Он может быть использован как для оценки емкости рынка товаров производственного назначения, так и для товаров широкого потребления.

Суть метода цепных отношений заключается в следующем:

 строится рабочая гипотеза о зависимости емкости рынка от ряда рыночных факторов. При этом предполагается, что указанная зависимость имеет следующий вид:

Е = K1K2K3Kn

где К1, K2 и т. д. — коэффициенты, отражающие влияние каждого из рыночных факторов на емкость рынка. При этом каждый следующий (слева направо) коэффициент уточняет результат, полученный при помощи введения предыдущего коэффициента. Например, К1 — общая численность населения на данной территории, K2 — доля мужского населения в общей численности, KЗ — доля мужчин в возрасте от двадцати до сорока лет в общей численности мужского населения и т. д.;

 при помощи кабинетных или полевых исследований определяются численные значения коэффициентов К1, К2, Кn;

 рассчитывается емкость рынка.

Ниже приведен пример построения формулы цепных отношений для расчета емкости рынка книг в жанре фантастики, продаваемых через Интернет-магазины, осуществляющие доставку книг в пределах данного региона.

Для построения формулы необходимо рассмотреть цепь уточняющих друг друга коэффициентов, заканчивающуюся определением емкости рынка, измеряемой в долларах в месяц:

 К1 — численность населения данного региона;

 K2 — доля пользователей Интернета в общем населении региона;

К3— среднемесячный доход пользователей Интернета в данном регионе;

 К4 — доля средств, затрачиваемая на приобретение книг в среднемесячном доходе;

 K5 — для дохода пользователей Интернета, затрачиваемая на приобретение книг в Интернет-магазинах (в общем объеме средств, затрачиваемых ими на приобретение книг);

К6 — доля средств, затрачиваемых на приобретение книг, написанных в жанре фантастики.

Таким образом, формула для расчета емкости рынка будет выглядеть следующим образом:

Е = К1К2К3К4К5K6.

Полевые исследования

8.2.2. Полевые исследования

Наиболее точные результаты могут быть получены при помощи полевых исследований. В зависимости от применяемого подхода они подразделяются на:

 полные. В процессе таких исследований опрашивается вся совокупность потребителей, имеющихся на рынке. Обычно это возможно в случае ограниченного количества респондентов (крупные фирмы, немногочисленные потребители). С одной стороны, полные исследования дают самую точную информацию, с другой стороны, при увеличении количества респондентов затраты очень быстро возрастают;

 частичные. Такими исследованиями охватывается не вся совокупность потребителей (генеральная совокупность), а некоторая их часть (выборка). Основной проблемой частичных исследований является построение репрезентативной выборки. Другими словами, все свойства выборки (распределение потребителей по уровню доходов, поведению, реакции на внешние воздействия и т. п.) должны быть такими же, как у генеральной совокупности потребителей. Только в этом случае результаты опроса потребителей, попавших в выборку, могут быть корректно распространены на всю совокупность потребителей.

И частичные, и полные исследования могут выполняться единовременно или на регулярной основе. В зависимости от этого они делятся на:

 одноразовые. Такие исследования проводятся для получения информации, необходимой при принятии единовременного решения (об инвестировании средств, изменении стратегии фирмы и т. п.);

 повторяющиеся (панельные). Под панелью понимается непрерывное исследование, дающее данные об исследуемом параметре (объеме рынка, рекламной активности конкурента, предпочтениях потребителей и т. п.) в динамике.

Наиболее распространенным методом проведения маркетинговых исследований является опрос (интервью, анкетирование). Интернет-компания может использовать для анкетирования следующие приемы:

 размещение опроса (анкеты, системы голосования) на собственном сайте. Это самый простой подход, не требующий почти никаких затрат. Анкета может быть предложена пользователю для заполнения при регистрации на сайте или вывешена на сайте с просьбой к посетителям ответить на ее вопросы. При всей просторе этого метода, он не лишен ряда недостатков. Во-первых, заполнят анкету (если это мероприятие является добровольным) только посетители, обладающие свободным временем и определенным складом характера. Таким образом, полученные результаты вряд ли можно будет считать репрезентативными. Если для регистрации на сайте заполнение анкеты окажется обязательным, нельзя ручаться за то, что все посетители дадут правдивые ответы на вопросы анкеты. Во-вторых, в результате такого опроса будет выяснено мнение только тех потребителей, которые уже являются посетителями сайта компании (посетители сайтов конкурентов и потребители, не знающие о существовании компании, останутся "за бортом" такого опроса);

 размещение опроса на независимых рекламных площадках. Многие крупные рекламные площадки предлагают рекламодателям проведение опросов среди своих посетителей по сценарию рекламодателя. Для этого рекламная площадка размещает на своих страницах анкету рекламодателя, собирает и обрабатывает ответы посетителей и передает рекламодателю отчет. Этот метод, в отличие от размещения анкеты на собственном сайте, позволяет составить более репрезентативную выборку, но и он не лишен недостатка, связанного с тем, что заполнять анкету будут только пользователи с определенным складом характера;

 размещение опроса непосредственно на баннерах. Rich-media баннеры могут содержать интерактивные элементы. При размещении опроса на баннере, он будет одновременно инструментом маркетингового исследования и рекламным инструментом;

 проведение классических offline-опросов (на улицах, в местах сосредоточения целевых потребителей, в местах продаж, по телефону и т. п.). Проведение таких опросов нельзя считать эффективным для Интернет-компаний, поскольку среди опрашиваемых потребителей лишь очень небольшая часть пользуется Интернетом;

 проведение индивидуальных опросов (интервью) с партнерами, дилерами, дистрибьюторами, иными посредниками и даже с конкурентами. Посредники и партнеры непосредственно работают с потребителями и могут предоставить компании полезную информацию;

 проведение опросов специалистов и экспертов;

 проведение опросов пользователей Интернета в чатах и форумах.

Кроме опросов в маркетинговых исследованиях часто применяется такой метод, как наблюдение. Он представляет собой скрытое или явное наблюдение за предметом исследования. В отличие от опроса, наблюдение никак не зависит от желания предмета наблюдения давать исследователю какую-либо информацию. Для Интернет-компаний применение этого метода выражается в основном в сборе информации о поведении потребителей на сайте компании (сравнение их предпочтений, измерение посещаемости различных разделов, изучение реакции посетителей на рекламу и новости компании и др.).

Проведение маркетингового исследования обычно включает следующие этапы:

 определение целей исследования и постановка задачи. Любое маркетинговое исследование проводится для уменьшения неопределенности при принятии управленческих решений. Задачей этого этапа является определение того, какие именно данные необходимо получить в результате исследования (какие данные нужны для принятия конкретного управленческого решения);

 формирование рабочей гипотезы. Рабочая гипотеза — это алгоритм (методика) решения поставленных на первом этапе задач. Рабочая гипотеза является предположением о сущности рассматриваемых явлений (закономерностях и причинно-следственных связях, характерных для изучаемой рыночной ситуации) и путях получения необходимых данных. Рабочая гипотеза устанавливает рамки и основные направления исследования;

 выбор рабочего инструментария. Из общего набора инструментов маркетинговых исследований необходимо выбрать те, которые наилучшим образом подходят для сбора данных. Основным критерием выбора исследовательских инструментов является их экономическая эффективность (отношение объема и качества получаемых данных к затратам на их получение). В некоторых случаях эффективность использования различных инструментов для достижения целей исследования можно сравнить количественно (например, сравнить затраты на опрос одинаковой аудитории с помощью различных инструментов). В случаях, когда количественное сравнение невозможно, выбор исследовательских инструментов приходится осуществлять на основании имеющегося опыта (экспертно);

 процесс сбора данных. Сбор данных подразумевает применение на практике выбранных инструментов исследования. Как правило, данные собираются в виде ответов опрашиваемых потребителей (партнеров, посредников, дилеров и т. п.) на определенный список вопросов. Одним из ключевых моментов исследования является формулирование списка таких вопросов. Вопросы должны быть сформулированы ясно и однозначно. Анкета не должна содержать лишних вопросов и утомлять пользователя (быть монотонной, скучной и т. п.);

 обработка полученных результатов. Для обработки результатов обычно применяются математические методы. Выбор конкретных методов зависит от формата собранных данных. Например, вопросы в анкете могут подразумевать четыре возможных способа ответа: в произвольной форме; посредством выбора из списка заранее подготовленных ответов; только "да" или "нет" (может быть, еще "затрудняюсь ответить"); посредством выставления оценки по какой-либо шкале (например, пятибалльной). В зависимости от формата данных можно применять те или иные математические методы. Понятно, что ответы в произвольной форме представляют собой неструктурированную информацию и могут быть обработаны математически только после предварительной группировки ответов (их классификации и сортировки) по определенным категориям. Поэтому при анкетировании чаще применяют последние три варианта ответов;

 формулирование выводов и рекомендаций. Поскольку целью маркетингового исследования обычно является получение данных для принятия конкретных управленческих решений, результаты и выводы должны быть представлены в виде, удобном для руководителей компании. При этом специалисты, проводившие исследование, должны специально обратить внимание заказчиков на те нюансы, которые не бросаются в глаза с первого взгляда, но оказали определенное влияние на результаты исследования или являются важными для принятия маркетинговых решений (по мнению исполнителей исследования).

Посредники и существующие каналы распределения

8.5.3. Посредники и существующие каналы распределения

Продвижение и сбыт продукции зависят от выбора каналов распределения и, соответственно, посредников, которые будут доводить товар до конечных потребителей. Интернет-компании часто сами являются такими посредниками в каналах распределения несетевых компаний. Поэтому для Интернет-компании важно изучить не только возможности построения собственных каналов распределения, но и возможности встраивания в каналы распределения крупных компаний, работающих в традиционном бизнесе.

Маркетинговое исследование каналов распределения, сложившихся на рынке, включает сбор информации по следующим вопросам:

 какие виды каналов распределения сложились на рынке, на котором действует (планирует действовать) компания;

 какие компании-посредники действуют на рынке (перечень основных посредников);

 какой охват рынка имеет каждый из каналов распределения;

 какова доля рынка каждого из основных посредников, работающих с конечными потребителями; 

 все ли потребители охвачены существующими каналами распределения (этот вопрос весьма важен для компании, которая сама планирует стать посредником);

 какие преимущества и недостатки имеют различные каналы распределения и посредники;

 какова цена услуг посредников и условия работы с ними;

 какой объем продаж способен обеспечить каждый канал распределения;

 имеется ли возможность для осуществления прямых продаж.

Маркетинговое исследование посредников и каналов распределения обычно является кабинетным, но могут использоваться и некоторые элементы полевых исследований. Источниками информации служат экономические обзоры, специальные справочники предприятий по регионам, ярмарки, выставки, конференции, торговые представительства, биржи, опросы консультантов, экспертов и потребителей, рекламная информация, Интернет-каталоги, рейтинги, поисковые системы и т. п.

Поставщики, действующие на рынке, и их возможности

8.5.2. Поставщики, действующие на рынке, и их возможности

Поставщики играют весьма важную роль в деятельности компании. Интернет-компании обычно работают с поставщиками, не связанными с сетью. Выбор удачных поставщиков в большой степени определяет успех компании.

Маркетинговое исследование действующих на рынке поставщиков преследует цель сбора и обработки информации, необходимой для принятия управленческих решений о выборе поставщиков.

Прежде всего, компания должна разработать требования к поставщикам, которые ей необходимы. Как правило, для каждой компании критерии оценки поставщиков индивидуальны и связаны с отраслью бизнеса. Однако существуют общие критерии, некоторые из которых приведены ниже:

 цены;

 условия поставки и оплаты;

 точность соблюдения условий договоров, объемов и сроков поставки;

 спектр дополнительных услуг;

 качество товаров и услуг;

 скорость замены некачественных изделий;

 ассортимент предлагаемой продукции и скорость его обновления;

 обеспечение доставки товара;

 территориальная доступность поставщика;

 стабильность финансового состояния поставщика;

 возможности поставщика по объемам поставок.

Как можно видеть, критерии оценки поставщика призваны ответить на различные вопросы:

 насколько выгодно приобретать товары и услуги у данного поставщика с экономической точки зрения (цены, условия поставок, качество товаров и услуг и др.);

 насколько надежен данный поставщик (ритмичность поставок, обязательность поставщика в выполнении условий договоров);

 можно ли рассчитывать на долгосрочное сотрудничество с данным поставщиком (финансовая стабильность, опыт работы поставщика на данном рынке).

В зависимости от того, какие из ответов на указанные вопросы компания считает для себя наиболее важными, определяется важность соответствующих критериев оценки поставщика.

Для сбора информации о поставщиках обычно используются кабинетные исследования, но могут быть использованы и опросы посредников, работающих на данном рынке, или услуги экспертов и консультантов.

Позиционирование товара

8.4.4. Позиционирование товара

Позиционирование товара является логическим продолжением сегментирования рынка и выбора целевых сегментов. Позиционирование товара представляет собой комплекс мероприятий (рекламных, PR и т. п.), направленных на то, чтобы убедить потребителей данного сегмента, что данный товар создан специально для них, под их специфические потребности, и что в настоящее время этот товар для них практически идеален.

Для успешного позиционирования товара компании необходимо тщательно изучить позиции конкурентов на целевых сегментах рынка, свойства и образ (имидж) их товаров. После этого компании необходимо принять решение о способе позиционирования.

Ниже приведены наиболее распространенные подходы к позиционированию товара:

 позиционирование на базе определенных преимуществ товара. При выборе этого подхода необходимо, чтобы товар реально обладал такими преимуществами (пусть даже весьма специфическими, но важными для потребителей данного сегмента);

 позиционирование через определенную категорию потребителей, уже купивших (регулярно покупающих) данный товар;

 позиционирование на основе способности товара удовлетворять специфические (для данного сегмента) потребности или на базе возможности его специального использования в целях, актуальных для пользователей данного сегмента;

 позиционирование с помощью формирования устойчивых представлений потребителей о товаре.

При позиционировании товара необходимо избегать обмана или введения в заблуждение потребителя, поскольку такой подход может дать лишь весьма краткосрочный эффект и сильно навредить репутации компании.

Принципы изучения поведения потребителей. Типы потребителей

8.6.2. Принципы изучения поведения потребителей. Типы потребителей

При изучении поведения потребителей маркетологи обычно исходят из четырех постулатов:

 независимость потребителя;

 наличие возможности определения мотивов поведения потребителя с помощью маркетинговых исследований (мотивы не случайны, а носят закономерный характер);

 на поведение потребителей можно влиять. Оно поддается воздействию;

 поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителей выражается в том, что каждый из них действует в своих (и только своих) интересах. Решения о покупке или отказе от покупки тех или иных товаров и услуг потребитель принимает исходя из того, способны ли они удовлетворить определенные его потребности, и насколько данные потребности для него являются насущными в свете цен этих товаров и услуг.

Несмотря на независимость потребителей, на их действия (в частности, на принятие решения о покупке) оказывают влияние ряд факторов. Такими факторами являются доходы, уровень образования, увлечения, стиль жизни и др. Кроме того, на поведение потребителей может влиять компания (средствами маркетинга).

Выделяют четыре основных типа потребителей:

  компании-потребители (предприятия, осуществляющие покупки для нужд своего бизнеса или для дальнейшей переработки и продажи другим потребителям); 

 индивидуальные потребители (физические лица);

 семьи;

 домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенные общим хозяйством).

Последние три типа называют конечными потребителями. Конечные потребители приобретают товары и услуги для личного пользования.

Сегментация рынка

8.4. Сегментация рынка

Сегментация рынка может проводиться по различным объектам, но в маркетинге наибольшее внимание уделяется сегментации рынка по предпочтениям потребителей и их реакции на различные маркетинговые действия компании.

Сегмент рынка — это совокупность потребителей, имеющих схожие предпочтения, обладающих рядом одинаковых свойств и одинаково реагирующих на маркетинговые предложения.

Сегментация рынка необходима компаниям по следующим причинам:

 каждый потребитель имеет свои индивидуальные потребности. Весьма сложно адаптировать товар или услугу к запросам каждого потребителя, но можно выделить группы потребителей со схожими потребностями и адаптировать продукт для каждой группы;

 компания должна позиционировать свои продукты специфическим образом для каждой группы потребителей (целевого сегмента рынка);

 компания должна подобрать соответствующую цену и качество для каждого сегмента рынка;

 для некоторых групп могут потребоваться специальные каналы продаж.

Структура российской аудитории

8.1.2. Структура российской аудитории

Данные о структуре аудитории не менее важны для маркетинговых исследований, чем данные о ее объеме. Данные по социально-демографической структуре российских пользователей Интернета сведены в табл. 8.6.

Таблица 8.6. Структура ежемесячной российской аудитории Интернета

Параметр	Категория	Доля пользователей,%
Пол	Мужчины	62
	Женщины	38
Возраст	16-19 лет	21
	29-24 года	18
	25-34 года	28
	35-44 года	20
	45—54 года	13
Образование	Неоконч. среднее, среднее	42
	Высшее	58
Занятость	Работают	73
	Не работают	27
Финансовый статус	Высокообеспеченные	19
	Обеспеченные	40
	Среднеобеспеченные	32
	Малоимущие	9
Социальный статус	уководители	23
	Специалисты	30
	Служащие	15
	Рабочие	5
	Студенты, учащиеся	19
	Другие неработающие	8

Наибольшую активность в освоении Интернета проявляют работники средств массовой информации, рекламного бизнеса, финансовой сферы и телекоммуникаций. Среди них доля пользователей Интернета максимальна (около 35%).

Средний доход российского пользователя Интернета не выходит за пределы 200 долларов на члена семьи в месяц. Такая низкая средняя величина дохода объясняется высокой долей студентов, учащихся и неработающих в общем количестве пользователей Интернета. В Москве ситуация несколько лучше. Примерно 50% московских пользователей сети имеют среднемесячный доход более 150 долларов на члена семьи, а 30% — более 250 долларов.

Пользователи посещают Интернет с различными целями. Как правило, таких целей несколько у каждого пользователя. В табл. 8.7 проведено сравнение частоты использования Интернета для различных целей.

Таблица 8.7. Цели посещения Интернета пользователями

Цель посещения	Ежемесячная аудитория,%	Активные пользователи, %
По работе, в профессиональных целях	57	73
Ознакомление с последними новостями	39	53
Для развлечения (без определенной цели)	32	33
В учебных целях	32	34
Общение с другими пользователями	28	40
Поиск товаров и услуг по работе	15	24
Поиск товаров и услуг для себя	21	32
Скачивание программного обеспечения	19	29

Активность российских пользователей из различных регионов дает представление о вкладе каждого региона в общую посещаемость российских сайтов. Данные о распределении количества визитов на российские сайты из разных регионов приведены в табл. 8.8. Распределение визитов на российские сайты из различных стран представлено в табл. 8.9.

Таблица 8.8. Доли регионов в общем количестве визитов на российские сайты

Регион	Доля визитов,%
Москва	37,0
Санкт-Петербург	6,0
Краснодарский край	1,7
Свердловская область	1,5
Самарская область	1,4
Новосибирская область	1,3
Остальные регионы России	20,0
Зарубежные страны	31,1

Таблица 8.9. Распределение визитов на российские сайты из различных стран

Страна	Доля визитов,%
Россия	68,5
Украина	8,3
США/Канада	4,1
Казахстан	1,9
Германия	2,1
Беларусь	1,7
Израиль	1,7
Другие страны	11,7

Трендовый анализ рынка

8.3.4. Трендовый анализ рынка

Измерение емкости рынка производится в конкретный  момент времени. Данные о текущей емкости рынка и его структуре весьма полезны для принятия различных управленческих решений, но для долгосрочного планирования их недостаточно.

Компания, работающая на данном рынке, нуждается в прогнозировании изменений его емкости и структуры в будущем. Построение таких прогнозов называется трендовым анализом рынка.

Трендовый анализ рынка подразумевает как экстраполяцию в будущее накопленных данных о динамике изменения различных параметров рынка, так и учет влияния различных факторов, которые могут изменить некоторые параметры рынка в будущем. К таким факторам относятся:

 перспективы изменения объема и структуры товарного предложения;

 возможные изменения ассортимента и качества товаров конкурентов (внедрение конкурентами новых товаров, выход на рынок новых конкурентов и т. п.);

 ожидаемое изменение объема импорта данного товара или группы товаров (например, в связи с изменением таможенных пошлин, правил таможенного оформления грузов и т. п.);

 изменение уровня жизни и потребностей населения и, соответственно, общей покупательской способности;

 ожидаемое изменение численности населения, его половозрастного состава и т. п.;

 ожидаемое увеличение количества пользователей Интернета в регионе;

 текущая и ожидаемая степень насыщенности рынка;

 перспективы развития инфраструктуры (открытие новых платежных систем, совершенствование сбытовой, торговой и сервисной сети и т. п.);

 изменения законодательства;

 факторы, специфичные для данного рынка или товара (мода, развитие технологий в данной сфере и т. п.).

Для трендового анализа могут быть использованы данные, полученные в результате как кабинетных, так и полевых исследований.

Виды и методы маркетинговых исследований

8.2. Виды и методы маркетинговых исследований

В зависимости от применяемых методов и используемых источников информации маркетинговые исследования делятся на: 

 кабинетные (вторичные). В таких исследованиях используется информация, которая уже кем-то собрана. Задачей исследования является ее изыскание, классификация и обработка с целью получения результатов, необходимых для принятия конкретного управленческого решения;

 полевые (первичные). Исследования этого типа проводятся, когда данных, получаемых в результате кабинетных исследований, оказывается недостаточно. Эти исследования подразумевают непосредственную работу с потребителями, дистрибьюторами, дилерами и даже конкурентами, направленную на получение необходимой информации;

 бенчмаркинг. Целью бенчмаркинга (от англ. benchmarking, эталонное тестирование) являются поиск и изучение удачных маркетинговых приемов, применяемых партнерами и конкурентами, для использования этих приемов в работе компании. Рассмотрим эти виды исследований более подробно.

---

---